Plataforma web viabilizou melhor qualidade de atendimento aos clientes além de facilitar a aproximação com a comunidade de corretores e agentes.

A Icatu-Hartford decidiu investir na utilização da internet como forma de oferecer um serviço diferenciado a seus clientes, além de aproximar-se de corretores e parceiros e tornar seus colaboradores mais produtivos. A alternativa era reconstruir o Portal web, viabilizando a comunicação direta entre os diferentes segmentos de público e oferecer serviços e informações orientadas a cada perfil de relacionamento.

Por isso, a seguradora adotou uma plataforma de portal de mercado que flexibiliza e amplia as possibilidades para o desenvolvimento de todas as iniciativas web da empresa, e sobre tudo, que garanta os resultados esperados pela companhia. Sobre a plataforma Lumis Portal Suite, a Icatu-Hartford reformulou o seu posicionamento na web, criando sites e portais com requisitos e comunicação específica para cada público de interesse.

Desde 2005 no ar, o projeto acumula resultados. “A empresa obteve incremento de cerca de 40% nos serviços contratados pelos usuários, por meio do Portal. O perfil de acesso do site mantém-se equilibrado entre novos usuários e atuais clientes, de acordo com o planejado pela Icatu-Hartford. Além disso, foi registrado um aumento significativo de visitantes e novos contratos disponibilizados sob o novo formato”, informa Luis Maida, gerente e-business da Icatu Hartford, responsável pelo projeto.

Além do Portal Interno (com recursos de RH e apoio à central de atendimento) a Icatu-Hartford dividiu seu posicionamento em outros três canais web: o Portal do Corretor (com simulação de planos, interface de compra, carteira de clientes e outros recursos que tornaram o canal de vendas muito mais efetivo); o Portal de Serviços (utiliza a internet como um diferencial junto aos parceiros que vendem os produtos do Icatu-Hartford como parte dos seus serviços. A agilidade da plataforma Lumis Portal Suite possibilitou criar sites totalmente personalizados para cada parceiro, com o branding e a capacidade de distribuição de conteúdos específicos para os clientes, tudo isso gerenciado pela equipe de marketing, sem demanda de TI); e o Gestor On-line (desenvolvido para oferecer um serviço mais completo e mais rápido para os seus clientes via a central de atendimento. Por meio do portal é possível acessar relatórios, emitir faturas e administrar planos empresariais com mais rapidez e praticidade).

Os serviços do Portal estão disponíveis para cada usuário de acordo com o seu perfil de relacionamento com a empresa. Hoje o Portal contempla em torno de 400 combinações possíveis de perfis, cada um com acesso a uma combinação específica dos recursos do portal.

Segundo Maida, 'a ferramenta de Portal possibilitou adotar uma postura adequada junto ao público alvo, refletindo em benefícios fundamentais, como a melhor qualidade de atendimento aos clientes, com uma variedade maior de informações de relacionamento que permitiu ao público avaliar sua carteira de seguros e atuar para ajustá-la às suas necessidades, e aproximação com a comunidade de corretores e agentes”.

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