Uma passo de cada vez

Mercado Corporativo supera as desconfianças em relação à web 2.0 e começa a encontrar caminhos para a sua utilização

Passado o primeiro impacto sobre as possibilidades de colaboração e participação proporcionadas pela web 2.0, o conceito deixa as redes sociais e começa a ser utilizado de fato pelas corporações. Por enquanto, ele se restringe à interação com clientes e funcionários, mas a aposta dos fornecedores é que esta é apenas a primeira onda de adoção, que deve se ampliar.
“O conceito está consolidado, agora vamos consolidar a prática”, afirma Rafael Kiso, diretor de tecnologia da Focusnetworks, empresa especializada no desenvolvimento de soluções web, para quem a segunda onda começará quando as empresas entenderem que o conceito não trata apenas de interface. “A tendência é que o relacionamento com clientes se estenda ao relacionamento com os agentes e, a partir daí as aplicações se integrem ao legado, permitindo que determinados processos possam ser realizados online”, explica, lembrando que a empresa já trabalha no desenvolvimento de soluções com esse objetivo.

Isso não quer dizer que a interface vai perder importância, ao contrário, Luis Maian, gerente de desenvolvimento corporativo e financeiro da Adobe Brasil, acredita que entre todas as dúvidas que cercam o conceito existe uma certeza: “o design é muito importante, que o diga o YouTube”. É importante e tende a se tornar cada vez mais, quanto maior for a interação com as informações.

Para Maian, o futuro reserva aos usuários uma dependência cada vez menor em relação ao browser, e alguns clientes da Adobe já perceberam isso. O Deutsche Bank, por exemplo, desenvolveu um aplicativo em que o correntista acompanhe sua conta sem a necessidade de acesso ao Internet Bankink. “Funciona como um data push, com o banco fornecendo informações em tempo real”, diz Maian, lembrando existirem testes com outras instituições financeiras que estão agregando funcionalidades aos extratos eletrônicos de seus clientes.

Não por acaso, algumas empresas estão retornando com força ao cenário corporativo graças à consolidação do conceito 2.0. Um exemplo é a Vignette, que este ano desenvolveu o que chama de Plataforma de Desenvolvimento na Web, modelo segundo o qual ela fornece softwares às empresas que desejam entregar experiências positivas e personalizadas, online, aos seus usuários.

De acordo com Eduardo Kafouri, vice-presidente da companhia para a América Latina, o modelo é suportado por quatro produtos (Recomendation, Web Analytics, Rich Media e o HPD). “A plataforma integrada capacita as companhias a oferecer uma experiência rápida, segura, personalizada e com a possibilidade de acesso em múltiplos dispositivos”, diz.

Na prática, a idéia é fornecer às organizações a capacidade de conexão com seus usuários com um nível mais emocional, de forma a compreender a intenção de cada visitante do site. Ainda não é para tanto, mas a idéia de estabelecer formas de relacionamento mais consistentes com clientes já seduz algumas empresas. Para os fornecedores, é questão de tempo para que percebam que o mesmo pode ser feito com funcionários, parceiros e fornecedores, integrando-se a isso todo o seu legado.

Dois exemplos

Um exemplo de uso do conceito para relacionamento com cliente é o projeto GenteCia, desenvolvido pela Focusnetwork para a rede de academias Cia. Athletica. Trata-se de uma rede social interna – colocada no ar em abril de 2007 – e que hoje conta com 13 mil participantes. O desenvolvimento teve por base uma pesquisa no Orkut, Beltrano e Myspace, que descobriu se os alunos da academia freqüentavam redes sociais na web ligadas ao esporte. Resultado: eles haviam criado mais de 75 comunidades sobre a academia.

De acordo com o gerente de marketing da rede, Marcos Nisti, a interação e a participação dos alunos levou a modificações profundas em toda a comunicação da empresa. “A comunidade hoje prevê ferramentas e serviços para gerenciar treinos, nutrição, divulgar produtos e serviços aos outros alunos por meio de classificados online, colaborar com os professores e interagir com colegas de todo o Brasil”, conta ele, que lembra que a rede integra alunos das unidades de São Paulo, Belém do Pará, Belo Horizonte, Brasília, Campinas, Curitiba, Manaus, Ribeirão Preto, Rio de Janeiro e São José dos Campos.

Já a FEMSA, fabricante da Coca-Cola no Brasil, foi mais adiante no conceito e, sobre a plataforma Lumis Portal Suite, desenvolveu um portal técnico e logístico que permite o compartilhamento de informações, opiniões e idéias, gerando resultados que vão desde a escolha de novas embalagens até a criação de benchmark interno. O portal é acessado pela rede de 17 fabricantes – responsáveis pela produção, engarrafamento e distribuição -, além da sede e mais quatro escritórios regionais.

Com cerca de 600 usuários das áreas de produção industrial, embalagens, meio ambiente, qualidade, segurança patrimonial, logística e distribuição, o ambiente virtual é utilizado para compartilhamento de informações, opiniões e idéias sempre que a empresa pretende lançar um novo produto ou uma nova embalagem.

Outras vantagens trazidas pelo portal são ganho de tempo na disseminação e homogeneização das informações a serem divulgadas aos clientes e a criação de benchmarkers entre os engarrafadores. “Todos os processos são, agora, inteiramente rastreáveis e o conhecimento sobre sua qualidade coletado em cada unidade, processado e redistribuído, criando-se ações de melhoria”, avalia Jorge Osman, CIO da Coca-Cola.

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