Você vai ler sobre:

  1. UX Design e KPIs? O que são?
  2. Principais KPIs de um site
  3. Métricas para boa experiência no seu site: aplicando na prática

A experiência do usuário deve ser constantemente medida para que as estratégias de um site possam dar certo. Pelo menos é isso que diz a teoria de UX design. Para medi-las, existem algumas métricas de experiência extremamente valiosas, que você deve estar de olho.

Entenda o que são KPIs e aprenda seis métricas para ficar de olho em seu site neste artigo.

Boa leitura!

UX Design e KPIs? O que são?

UX é uma abreviação para “User Experience”: ou seja, experiência do usuário. Em outras palavras, UX design significa dar vida a um produto/sistema que seja observável, mensurável e corrigível para melhorar a usabilidade para um público-alvo em específico.

Esta área não visa somente a experiência em sites, mas também a maneira como um consumidor interage com um produto, sua embalagem, informações, preço, etc. É uma ciência inteira voltada para agradar o cliente em cada etapa da compra e do uso de um produto.

Já “KPI” é uma sigla para “Key Performance Indicator”, que em português pode ser traduzido como “indicador-chave de performance”. Na prática, os KPIs são confundidos com o conceito de “métrica”, pois são uma maneira de medir algo sobre um site/produto, exatamente como uma métrica qualquer.

Porém, através da análise de um site, por exemplo, podemos encontrar milhares de métricas, mas muitas delas não são relevantes para que atinjamos os objetivos da marca por trás do projeto. Ou seja, existem métricas “boas” para um objetivo e métricas “ruins”; as boas são o que chamamos de “KPIs”.

O UX Design dependerá sempre de boas métricas para compreender um processo e saber quais ações tomar para melhorar os resultados do projeto. Por isso os KPIs são tão importantes para o UX design e normalmente aparecem juntos.

Agora que você compreende estes dois conceitos, podemos falar das principais métricas de experiência para um usuário de site.

Principais KPIs de um site

As principais KPIs de um projeto são aquelas que mais demonstram a interação do público, a capacidade de fechamento de vendas e as oportunidades que um negócio ainda tem de gerar novos clientes com certa facilidade.

Na prática, as principais métricas possuem alta capacidade de influenciar na rentabilidade do seu negócio, e por isso são chamadas também de KPIs primárias. Algumas delas também são reflexos da experiência do usuário, e por isso vamos vê-las neste artigo a seguir.

Taxas Primárias que influenciam a experiência do usuário no site

Esta métrica demonstra qual a porcentagem dos seus visitantes que está se convertendo em lead: ou seja, está assinando um formulário e possivelmente começando a receber seus e-mails para iniciarem negociações.

Digamos que seu site tenha gerado 1.000 visitas esta semana,  e, entre eles, 192 tenham assinado um formulário. Neste caso, através de um cálculo de regra de três, sua taxa de conversão de leads na semana terá sido de 19,2%.

Neste caso estava evidente, mas quando os números não terminam em zeros a ferramenta pode ser útil.

Este formato de cálculos também serve para medir qualquer outro tipo de conversão, como as de vendas, por exemplo.

Um negócio não pode estagnar; portanto, se você apenas converter grande parte dos seus leads obtidos através de uma primeira campanha de marketing, seu negócio não será sustentável. Para isso, você precisa estar crescendo seu número de leads diariamente.

Se você estiver recebendo visitas, mas seus leads não estiverem crescendo, melhore seus formulários e o visual do seu site. Cogite criar novas landing pages também.

Para gerar um lead, você primeiro precisa de tráfego, o que faz do tráfego a base de qualquer negócio. Por isso, tenha sempre em mente quais são as principais fontes de tráfego para seu site e invista continuamente nas fontes que mais estiverem gerando resultados.

Seja blog, Facebook, Instagram ou até mesmo o tráfego pago, quanto mais eficiente a estratégia, mais lucrativo será investir na expansão dela.

KPIs de experiência do usuário

E-commerces e marketplaces amam e detestam esta métrica ao mesmo tempo. Amam porque não vivem sem, mas odeiam por motivos evidentes, certo?

Para calcular, divida o número total de compras abandonadas pelo número de compras efetuadas em um determinado período. Normalmente este valor é positivo, pois muitas pessoas costumam criar um carrinho, mas não efetuar a compra, apenas por hobby ou para ter um planejamento mesmo.

Se este valor estiver negativo, quer dizer que mais compras são feitas do que abandonas em seu site, o que é excelente.

Agora se este valor estiver acima de 2, possivelmente seus clientes estejam passando por problemas de experiência para finalizar a compra, e você deve investigar a jornada de aquisição de produto em seu site.

Perdas de assinaturas são inevitáveis, mas se perdas demais estiverem acontecendo, será difícil ter um negócio lucrativo e estável. A “Taxa de Churn” serve para você ter exatamente o valor que estará deixando de receber devido aos cancelamentos de assinatura em certo mês e quanto isso é relevante para seu negócio.

Pegue o valor bruto das assinaturas canceladas e some-as. Então, terá a taxa de Churn. Logo após, pegue o valor do faturamento total deste intervalo de tempo e faça uma regra de 3 com a taxa de churn para obter a porcentagem que sua perda representa para seu negócio.

Se sua perda chegar a 10%, seu negócio terá problemas. Tente mantê-la abaixo deste valor e calcule também a taxa média anual para ter resultados de longo prazo.

Para medir a satisfação do seu cliente, aplique os Net Promoter Score (NPS). Desde 2003, este formato de pesquisa de satisfação se tornou muito popular por sua facilidade de aplicação e bons resultados.

O NPS nada mais é do que obter um valor de 0 a 10 de seu cliente que corresponda ao grau de satisfação que ele tem com sua marca e/ou produto. Você precisará ter estes valores documentados para trabalhar a leitura destes valores.

A teoria do NPS diz que você precisa estar com saldo positivo entre “promotores” e “detratores”. Isto é, mais votos de confiança e excelência do que votos em mediano/ruim.

Na prática, contabilize os “9”s e “10”s que receber (promotores) e também os “6”s ou valores menores (detratores). Se seu número de promotores for maior do que os de detratores, você sempre terá pessoas falando bem do seu negócio por aí, e isto acarretará em crescimento a longo prazo.

Os resultados “7”s e “8”s são considerados neutros e maleáveis, e possivelmente nem irão mencionar a sua empresa em conversas por aí, pois não amam e nem odeiam seus serviços.

O ideal é ter um saldo 50% maior de promotores do que detratores, mas só de o número estar positivo já é um ótimo sinal.

Métricas para boa experiência no seu site: aplicando na prática

Todo projeto deve ser bem pensado antes de ser colocado em prática, e seus resultados e objetivos devem ser pré-estipulados para que possam ser medidos.

Já a possibilidade de medir algo é também a possibilidade de melhorá-lo(a). Afinal, como poderíamos melhorar se nem ao menos temos uma referência do que é bom ou uma ideia de como o está?

O papo pode estar meio abstrato, mas estes são os pilares do UX design. Tente focar no planejamento dos seus projetos e se manter de olho nas métricas para ter bons insights do que fazer. Tome as decisões que irão impulsionar seu projeto em direção ao objetivo final da sua marca sempre e não desvie seu foco.

O cliente é parte crucial desta jornada, então foque seus esforços nele também.

Autoria: Guest post escrito pela equipe da SKD Marketing, empresa que oferece serviços de marketing de conteúdo para ajudar a sua empresa a crescer