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Hoje, dia 15 de setembro, comemora-se o Dia do Cliente. A data que foi criada em 2003, no estado do Rio Grande do Sul, tem como objetivo estreitar as relações entre marcas e consumidores. Vivemos um momento de profundas mudanças na forma como as empresas se relacionam com seus clientes. Hoje, mais do que vender seus produtos e serviços, as marcas precisam se preocupar principalmente com a experiência que estão entregando. Pensando nisso, resolvemos aproveitar esse dia para propor uma reflexão:
Como você está cuidando da experiência do seu cliente?
Já falamos aqui no blog sobre como o mercado mudou e está cada vez mais acirrado. Portanto, investir na melhoria da experiência dos clientes em todas as suas jornadas é essencial para se manter competitiva. Para ajudar você nesse desafio, preparamos 5 dicas para você dar os primeiros passos e colocar de vez o seu cliente como elemento central do seu negócio.
5 dicas para oferecer experiências engajadoras para os seus clientes
Conheça bem seu público:
Um fator determinante para que o seu negócio tenha sucesso é fato de conhecer bem quem são os seus consumidores. Isso porque, conhecendo seu público-alvo você entenderá seus anseios, vontades e expectativas. O que facilita muito na criação de estratégias efetivas que atendam os desejos e torne a experiência dos seus clientes muito mais engajadora. Se você conhece o seu público alvo, pode atendê-lo de maneira mais adequada e promover a melhoria contínua de sua organização.
Além disso, conhecer a fundo seu consumidor permite que você entenda suas dores, e saiba exatamente como ajudá-lo. O que permite que você se comunique melhor com eles e ofereça jornadas personalizadas. Isso irá melhorar muito o relacionamento entre a marca e o consumidor. Portanto, adotar ferramentas que permitam que sua empresa monitore e analise o comportamento do consumidor é uma atitude que trará diversos ganhos para sua organização.
Ofereça uma experiência integrada entre todos os canais digitais:
Como sabemos, com a transformação digital cada vez mais presente, hoje as empresas possuem muitas alternativas para que seus clientes entrem em contato ou mesmo resolvam suas necessidades sozinhas, através de serviços de autoatendimento. Mas só isso não é suficiente, o consumidor atual deseja que todos esses canais estejam integrados, para que dessa forma eles possam contar com uma experiência única em todos os pontos de contato.
Por isso, é importantíssimo que as empresas entendam a necessidade de oferecer um atendimento omnichannel, onde seus clientes consigam manter um padrão de atendimento independente do canal. Dessa forma, contar com plataformas que unifiquem a experiência dos seus usuários é imprescindível para que eles tenha uma jornada satisfatória.
Crie uma conexão emocional com seus clientes:
Em uma era digital, mais do que conhecer seus clientes e atender suas expectativas, é fundamental criar uma conexão emocional com eles. Isso porque, o fator emocional tem uma carga importantíssima na construção de uma experiência incrível para os consumidores.
Portanto, adotar estratégias para criar um envolvimento emocional, e dessa forma, oferecer experiências memoráveis para os clientes é sem dúvida uma atitude essencial para se manter competitivo nos dias de hoje. Criar um vínculo emocional com seus clientes além de melhorar sua experiência, irá contribuir para que os consumidores realize novas compras junto a sua empresa. Segundo um estudo da NewVoiceMedia, 86% dos clientes se sentiriam mais valorizados e comprariam de novo de uma marca se o atendimento fosse capaz de criar uma conexão emocional.
Personalize a comunicação com o cliente:
Outro dica fundamental para melhorar a experiência dos seus clientes é personalizando o atendimento que ele recebe. Segundo uma pesquisa da Segment, 71% dos consumidores ficam frustrados com uma experiência impessoal na hora de comprar e 44% dos consumidores dizem que gostariam de voltar a comprar de marcas que fornecem um atendimento personalizado.
Os consumidores cada vez mais querem se sentir no foco do negócio. Por isso, criar estratégias para ouvi-los e assim personalizar seu atendimento é essencial para construir uma experiência rica e prazerosa para os usuários.
Crie uma rotina de otimização das jornadas dos clientes:
Bom, como já falamos aqui no blog a jornada do cliente é todo o percurso que um usuário percorre desde o primeiro contato com a marca até o momento em que ele se torna de fato um cliente. Nesse trajeto, há quase um número ilimitado de variáveis que determinam seu comportamento. Basta um passo em falso para perder um consumidor, especialmente quando você considera que 67% dos clientes mencionam experiências ruins como uma razão para deixar de ser cliente.
Portanto, é fundamental que as empresas mapeiem e otimizem jornadas, conduzindo o usuário a seguir os passos para que ele tenha uma experiência agradável e dessa forma converta.
Bom, como vimos com pequenas atitudes é possível melhorar muito a experiência dos seus clientes. Hoje a empresa que não está atenta à jornada dos seus consumidores tende a perder espaço no mercado. Segundo previsão do Gartner, até 2020, a experiência do cliente ultrapassará o preço e o produto em termos de valor geral para a diferenciação da marca.
Por isso, como já falamos aqui no blog, contar com uma DXP (Plataforma de Experiência Digital), é imprescindível para enriquecer as jornadas dos consumidores e tornar a experiência do cliente muito mais satisfatória. O que é fundamental para que uma empresa tenha sucesso nos dias atuais.
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