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O sucesso do seu cliente é seu sucesso! Como já comentamos aqui em nosso blog, hoje para que uma empresa tenha um lugar de destaque no mercado é imprescindível que ela gere valor para seus consumidores. E é com estratégias como o Customer Success (Sucesso do Cliente) que as companhias aumentam as chances de chegar a esse objetivo. Não à toa essa é uma das abordagens que mais vem se popularizando entre as organizações.
De forma resumida, podemos dizer que o Customer Success é uma forma de as empresas fornecerem ajuda para que seus clientes tirarem o melhor proveito de seus serviços e produtos e tenha uma experiência muito mais satisfatória. Mas a estratégia é muito mais do que isso. Quer entender mais sobre o assunto e saber como é possível adotá-la em sua empresa? Então continue conosco, pois é sobre isso que falaremos no artigo de hoje.
O que é Customer Success?
Nos dias de hoje, em que o mercado está cada vez mais competitivo, investir no sucesso do cliente é uma das mais populares oportunidades de crescimento de uma empresa. Isso porque, atualmente contratos de fidelidades longos estão cada vez perdendo mais espaço para pequenos contratos, com faturamento recorrente. Foi exatamente para isso que surgiu Customer Success. A estratégia concentra-se em trabalhar de forma proativa em parceria com os clientes durante todo o tempo como cliente, para ajudá-los a obter mais valor com sua compra.
Segundo, Lincoln Murphy, uma das maiores referências do assunto, “Sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através dos pontos de interação com a sua empresa.” Ou seja, podemos dizer que a Customer Success é uma maneira das empresas educarem seus consumidores para garantir que eles façam o melhor uso possível de seus produtos e serviços. Portanto, o Customer Success é uma parte essencial de uma estratégia mais ampla de Customer Experience. Afinal, é com essa metodologia que é possível fazer um mapeamento da satisfação dos consumidores e atuar para fornecer experiências cada vez mais positivas para os usuários.
É importante ressaltar que essa estratégia não é apenas um modelo de suporte ao cliente, ou uma etapa do pós-venda, Customer Success é uma estratégia totalmente estruturada que serve como uma espécie de ferramenta para garantir o sucesso do cliente. Essa metodologia pode ser um cargo, uma equipe, ou até mesmo um conjunto de práticas. Isso vai depender da empresa e suas ambições. Mas o que não pode faltar é o compromisso em atuar para garantir a satisfação dos usuários.
Independe da abordagem de Customer Success, a estratégia visa sempre obter alguns objetivos. Para deixar isso mais palpável listamos abaixo as principais vantagens que a adoção dessa estratégia tende a trazer para sua organização, confira:
- Feedbacks valiosos:
Outro grande benefício que a metodologia traz para as empresas são os feedbacks dos clientes. Estar em contato com o consumidor é uma das principais características do Customer Success. E é através desses contatos que a empresa pode coletar feedbacks importantes e insights valiosos, que são fundamentais para a melhoria ou crescimento de um negócio.
- Retenção de clientes:
Uma das principais vantagens que as empresa obtém ao adotar Customer Success é o a na diminuição da taxa de Churn. Isso porque, clientes felizes e satisfeitos costumam ser fiéis a uma marca, e é garantindo o sucesso do seu cliente que você vai possuir clientes felizes e satisfeitos.
- Aumento de novos negócios:
Outra vantagem que as empresa tendem a obter com a adoção dessa metodologia é referente a diminuição do CAC. Isso é, clientes que estão satisfeitos estão muito mais propensos a realizar novos negócios com aquela marca. Por isso, o custo de aquisição de um cliente tende a diminuir e consequentemente aumentar o número de novos negócios da empresa.
- Aumento de promotores:
Aqui no blog, já falamos que realizar pesquisas de satisfação, como o NPS, é fundamental para saber quem são os promotores da sua marca. E o Customer Success, pode justamente ajudar a aumentar esse número. Afinal, clientes que tem sucesso com em sua jornada viram verdadeiros “vendedores” da empresa.
- Aumento na satisfação do cliente:
Todos os outros benefícios citados acimas, são resultados do aumento na satisfação dos consumidores, que essa prática vai gerar. Lembre-se, o maior objetivo do Customer Success é trabalhar para que seus clientes superem as expectativas e fiquem extremamente satisfeitos com sua compra.
Como adotá-lo em sua empresa?
Bom, agora que você já entendeu um pouco mais sobre a estratégia de Customer Success, deve estar se perguntando como adotá-la na sua empresa não é mesmo? É importante ter em mente que o conceito de Customer Success é muito mais do que uma simples metodologia que as empresas podem aplicar em seu dia a dia. É uma verdadeira transformação e mudança de mindset que as empresas precisam passar para colocar o sucesso de seu cliente como foco central do seu negócio. Apesar de não ser uma tarefa fácil e exigir uma mudança de cultura, onde todos os colaboradores estejam empenhados e trabalhem para atender a expectativa dos consumidores, existem três pilares que podem servir de base para você começar a adotar a estratégia em sua empresa.
A primeira delas é já na adoção, que diz respeito ao acompanhamento que um cliente deve receber desde o fechamento do negócio, iniciando sua relação já nas primeiras interações do consumidor com a empresa. Ou seja, os clientes devem receber um contato da empresa para alinhar quais são suas expectativas e como eles podem atuar para chegar nesse objetivo.
Outro pilar importante do Customer Success é a pro-atividade. Isso quer dizer que conhecendo as necessidades, particularidades e expectativas dos consumidores a empresa precisa fornecer treinamentos, documentos, conteúdos educativos para ajudar o cliente a alcançar aquilo que almeja.
E por último, mas não menos importante, a capacidade de inovação é outro fator básico para essa estratégia funcionar. Isso é, a empresa precisa ter em seu DNA uma cultura de inovação para que esteja sempre entregando valor ao seu cliente, acompanhamento suas necessidades e as tendências do mercado. Para que dessa forma, o cliente realmente conte com a melhor solução e tenha sucesso em sua jornada.
Portanto, em um cenário onde as empresas se equilibram e a competitividade é cada vez maior, é preciso mais do que oferecer bons produtos e preços. Ou seja, para conquistar a fidelidade dos seus clientes é preciso garantir que eles enxerguem valor em seus produtos ou serviços. Afinal, na era onde mais se valoriza a experiência do consumidor, o seu sucesso é fundamental para que o cliente tenha uma experiência realmente satisfatória com sua organização.
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