Jornada do cliente: entenda sua importância
Time Lumis
Publicado
O mercado mudou! Você com certeza já se deparou com essa afirmação, não é verdade? De fato, essa frase tem muito fundamento, o mercado mudou e vem mudando.
Ultimamente muito tem se falado sobre às mudanças ocasionadas pelo advento da tecnologia. E sem dúvida, uma das principais delas é a que acontece no mercado. Essa mudança está diretamente ligada com a nova forma de consumo que vivemos nos dias atuais. Isso porque o modo como as pessoas adquirem produtos e interagem com empresas vem se transformando com o avanço da internet. Além disso, hoje em dia, existem diferentes processos de compra e venda para cada tipo de produto/serviço. Imagine otimizar a experiência de seu cliente de acordo com as ações feitas por ele e consequentemente aumentar os lucros do seu negócio? É exatamente por isso que é fundamental conhecer a jornada de seu cliente.
Mas você já sabe o que é jornada do cliente e como mapeá-la pode aumentar os ganhos do seu negócio? Não? Então continue conosco, pois é sobre isso que falaremos no artigo de hoje!
O que é a jornada do cliente?
Para entender por que a jornada do cliente é importante para seu negócio é preciso primeiro compreender o seu conceito. Como já falamos aqui no blog, estamos vivendo uma revolução na forma de consumo, e a experiência dos clientes é um fator determinante na escolha de uma empresa, marca, produto ou serviço em detrimento de outros. Neste sentido, entender o que a jornada do cliente representa é fundamental para se obter um diferencial e alavancar os ganhos de sua empresa.
Bom, primeiramente é preciso destacar que a jornada do cliente está relacionada também com a jornada de compra, porém não são a mesma coisa. Na verdade uma está inserida na outra. Mas ao longo deste artigo explicaremos melhor sobre as diferenças, a princípio só precisamos entender que são jornadas complementares e não iguais.
Voltando para o conceito da jornada do cliente, ela se refere ao caminho que o consumidor percorre desde o primeiro contato com uma empresa, passando pela concretização da compra ou fechamento do negócio, até chegar ao pós venda e em sua fidelização. Sua construção se baseia em diferentes etapas, cada uma delas exigindo abordagens diferentes. Cada uma dessas etapas é composta por ações que determinam quais estratégias devem ser usadas. Ou seja, a jornada do cliente conta toda historia do consumidor com a empresa. Desde a fase em que ele identifica a necessidade de um produto ou serviço, passando pelos processos de busca de informação, avaliação e comparação, e finalizando com a conversão e o relacionamento.
Um exercício que ajuda a entendermos o conceito da jornada do cliente, é pensando na maneira como adquirimos um produto. Antes de realizar uma compra passamos por alguns estágios até a tomada de decisão, não é verdade? É exatamente esses estágios que somados representa a jornada do cliente.
Entendido o que ela representa, fica mais fácil saber por qual motivo a jornada do cliente é tão importante para as empresas. Atualmente o mercado está cada vez mais competitivo com a chegada da transformação digital. Isso torna o processo de compra de produtos ou a contratação de serviços muito mais complexo, e até o fechamento do negócio há um longo caminho a ser percorrido pelo cliente dentro da empresa. É neste contexto que a jornada do cliente ajuda a educá-lo a respeito dos problemas que ele enfrenta, ensiná-lo como é possível resolvê-los e, por fim, apresentar sua solução como a ideal para superar estes desafios.
Como já falamos aqui no blog, não existe mais espaço para o achismo. Todas as empresas que desejam oferecer experiências ricas para seus clientes devem se basear em dados. É neste sentido que conhecer a jornada do cliente se torna imprescindível, pois possibilita que a empresa desenvolva ações específicas para cada uma das etapas que levam o consumidor à compra, criando um relacionamento de confiança e senso de autoridade que podem ser decisivos na hora do cliente fazer sua decisão de compra.
Além disso, em uma era onde quase tudo é feito através da internet, melhorar a experiência digital de seu cliente deve ser prioridade para todas as empresas, neste sentido conhecer sua jornada se torna um grande diferencial. Isso traz benefícios práticos como a melhor utilização de recursos e a maior efetividade na solução oferecida ao potencial cliente. Abaixo, listamos algumas das principais vantagens que conhecer a jornada do cliente pode resultar para sua organização, confira:
- Conhecer melhor seus clientes, bem como suas necessidades;
- Compreender as percepções que os clientes possuem da sua empresa;
- Identificar falhas nos canais de interação;
- Reduzir custos;
- Aumentar as vendas;
- Conquistar a satisfação dos clientes.
Jornada do cliente x Jornada de compra: qual a diferença?
Bom, como vimos conhecer a jornada do cliente é essencial nos dias de hoje. Mas como destacamos no início do artigo, a jornada do cliente não é o mesmo que a jornada de compra. Sabemos que a jornada do cliente se refere a toda experiência que o consumidor terá com sua empresa. Já a jornada de compra representa o caminho que o cliente percorrerá antes de adquirir um novo produto. Ou seja, uma faz parte da outra. Enquanto a jornada de compra é todo caminho que um potencial cliente percorre antes de realizar uma nova compra. A jornada do cliente é todo o fluxo do cliente, desde o primeiro contato com a empresa até o fim de sua experiência. Ela engloba o uso da mercadoria pelo cliente para resolver a necessidade que levou à compra, de modo a gerar uma avaliação positiva ou negativa sobre ela.
Portanto, enquanto a Jornada de Compra se refere a promessas, a Jornada do Cliente é sobre cumpri-las. Para ficar ainda mais claro, abaixo iremos apresentar quais são os estágios que fazem parte das duas jornadas, o que ajudará você a melhor entendê-las, confira:
A Jornada de compra
A jornada de compra nada mais é do que os caminhos pelo qual o consumidor passa antes de se tornar de fato um cliente. Ou seja, são passos que irão auxiliar na tomada de decisão do futuro cliente. Geralmente a jornada de compra é representada por 4 etapas: “descoberta e interesse”, “intenção e consideração”, “avaliação e negociação” e “decisão de compra”.
- Descoberta e interesse:
Nesta etapa o potencial cliente ainda não sabe, ou não sabe muito bem, que tem um problema ou uma necessidade. Trata-se da etapa inicial da jornada de compra, onde ele ainda está longe de comprar qualquer coisa. Neste estágio o desafio da empresa é fornecer conteúdos que comecem a despertar o interesse para determinado tema, além de educá-lo sobre o assunto. Portanto, o objetivo da sua empresa nessa fase é capturar a atenção do potencial cliente.
- Intenção e consideração:
Nessa etapa, o interessado já se despertou para o problema que tem e está em busca de soluções para ele. Neste momento o objetivo de sua empresa é mostrar que possui autoridade e soluções para resolver o problema do futuro cliente.
- Avaliação e negociação:
Chegada a fase de avaliação e negociação, o lead já sabe que sua empresa tem autoridade para solucionar o problema que possui. Nesta etapa da jornada de compra, o cliente vai avaliar sua proposta, comparar com a concorrência e refletir sobre prós e contras. Uma boa estratégia é oferecer testes gratuitos de seu produto ou serviço, para agregar valor à sua venda.
- Decisão de compra:
A fase da decisão é o último estágio da jornada de compra. Neste momento o consumidor já tem todas as informações que precisa e já está maduro o suficiente para fechar o negócio. É neste momento que você deverá mostrar os diferenciais que sua empresa tem em relação aos concorrentes e convencê-lo que o seu produto é a escolha certa.
A Jornada do cliente
Enquanto a jornada de compra termina no fechamento do negócio, a jornada do cliente continuará enquanto ele mantiver uma relação com sua empresa. Tornando o processo de pós-venda fundamental para as ambições da empresa. É claro que para cada segmento, produto ou serviço pode existir um tipo de jornada. Mas geralmente a jornada do cliente, além das etapas que fazem parte da jornada de compra, com os seguintes estágios: “adoção”, “expansão”, “retenção e sucesso”, e a tão sonhada “lealdade” do consumidor.
- Adoção:
Passado todas as etapas da jornada de compra, chegou a hora de seu cliente começar a utilizar o seu produto. É na fase de adoção que ele terá o primeiro contato com seu produto ou serviço, dessa forma é fundamental que ele já enxergue valor na sua nova aquisição. Portanto, aqui é fundamental que a empresa seja o mais solícita possível, auxiliando o usuário a utilizar o produto e tornando a experiência do usuário sempre satisfatória. Afinal, a primeira impressão é a que fica, não é verdade?
- Retenção e sucesso:
Talvez a etapa de retenção e sucesso seja uma das mais importantes da jornada do cliente. Isso por que é neste momento que o consumidor terá a visão se o problema foi de fato resolvido ou não. Lembra que falamos que a jornada do cliente é sobre cumprir promessas? Pois é exatamente nessa fase que o cliente terá essa visão. Caso a resposta seja positiva as chances do usuário ficar satisfeito e a sua venda obter sucesso são muito maiores.
- Expansão:
Essa é uma fase importante dentro da jornada do cliente. Isso porque quando o consumidor chega até aqui significa que ele tá satisfeito com sua empresa. É neste momento que você poderá oferecer novos produtos, realizar novos negócios e, portanto aumentar o ticket médio daquele usuário.
- Lealdade:
Conquistar a lealdade dos clientes é o desejo de toda empresa. Todo o esforço em conhecer e mapear a jornada do cliente é justamente com o objetivo de alcançar a sua lealdade. Isso porque, clientes leais e satisfeitos voltam a fazer negócio, realizam a fazem comentários positivos sobre sua empresa, indicam seus serviços ou produtos para outras pessoas e acabam se tornando em grandes influenciadores da marca. O que contribui diretamente para o aumento e crescimento dos lucros da organização.
Como vimos, as etapas de pós-venda são fundamentais para garantir a retenção dos seus clientes, tornando-os verdadeiros evangelizadores de sua marca. O que fará com que você consiga ter um aumento significativo em suas vendas. Por isso, adotar metodologias como o NPS (Net Promoter Score) é fundamental para garantir que os seus consumidores estejam felizes e satisfeitos com os seus serviços. O que é o desejo de toda empresa, não é mesmo?
Portanto, conhecer a jornada do cliente é uma tarefa essencial nos dias de hoje. Conhecendo todos os passos do seu cliente, ficará muito mais fácil traçar estratégias para melhorar sua experiência. O que fará com que sua empresa garanta a satisfação dos seus consumidores, consequentemente, aumente os resultados do negócio.