Você vai ler sobre:
- O que são jornadas conversacionais?
- O que são plataformas de experiência digital?
- A importância da personalização
- Experiências omnichannel
Nesta era digital, é mais importante do que nunca que as empresas criem jornadas conversacionais personalizadas e experiências de conversação para cada usuário.
Os clientes procuram cada vez mais experiências interativas end-to-end, adaptadas às suas necessidades desde o primeiro contato, seja através de um website, plataformas de redes sociais ou mensagens instantâneas. Criar jornadas de cliente perfeitas em vários pontos de contato é fundamental para proporcionar uma experiência envolvente em qualquer organização.
Neste artigo, exploraremos como o uso de ferramentas de tecnologia modernas pode permitir que os profissionais de marketing aproveitem jornadas de conversação e plataformas de experiência digital para otimizar o envolvimento do cliente.
O que são jornadas conversacionais?
As jornadas conversacionais automatizadas são focadas principalmente na criação de caminhos não padrão que ajudam os clientes a encontrar uma solução imediata para suas consultas. É uma solução que não só responde, mas também resolve. É construído sobre experiências flexíveis e empáticas, adaptando-se e aprendendo com cada usuário.
A personalização da experiência é um fator determinante: As jornadas conversacionais focam-se no utilizador, entendendo que as respostas automatizadas não são competentes se não forem decisivas e facilmente compreensíveis.
Por meio de jornadas conversacionais, os usuários podem manter diálogos naturais e fluidos, já que a IA conversacional interpreta até mesmo frases com regionalismos ou erros gramaticais. Este não é um fato menor, levando em consideração que, de acordo com um estudo da Salesforce, 69% dos usuários estão bem predispostos a receber atendimento responsivo alimentado por inteligência artificial.
Os tours automatizados podem ser simples ou complexos, dependendo das necessidades de cada usuário. Eles são projetados para fornecer uma experiência omnichannel responsiva e sem atrito que evolui a cada interação.
O que são plataformas de experiência digital?
As plataformas de experiência digital (DXPs) fazem parte de um conjunto de ferramentas baseadas em software projetadas para aprimorar a experiência do cliente. O objetivo dessas tecnologias é automatizar a gestão por meio dos canais digitais à disposição da empresa.
Os DXPs são utilizados para centralizar toda a produção e gestão de conteúdos digitais, destinados a serem publicados ou divulgados nos diversos canais utilizados pelos diferentes serviços. Eles são úteis para gerenciar conteúdo, monitorar seu desempenho e realizar tarefas como importação, processamento e análise para obter relatórios e insights.
Ao optar por um DXP, o potencial de cada canal é totalmente explorado e um valor adicional é fornecido ao cliente, oferecendo um processo de compra muito mais personalizado.
Alguns dos benefícios de optar por uma plataforma de experiência digital são:
- Simplificar e melhorar a experiência geral do cliente
- Melhorar a comunicação interna da empresa
- Receber dados relevantes, como os principais pontos de contato
- Melhorias na taxa de conversão
- Maior produtividade graças à automação de processos
A importância da personalização
Oferecer experiências personalizadas é essencial para o atendimento digital ao cliente. Estudos mostram que 75% dos clientes são mais propensos a fazer uma compra online se receberem atendimento personalizado.
A personalização faz a diferença entre um serviço responsivo e um serviço verdadeiramente responsivo. Trata-se de fazer com que o cliente se sinta ouvido, proporcionando uma experiência pensada especificamente para ele.
Por meio da personalização, as empresas podem fornecer conteúdo, serviços e produtos que se alinhem com os interesses, necessidades e preferências específicas de um indivíduo. Desta forma, criam-se relações mais significativas entre empresas e utilizadores, reforçando a fidelização e aumentando a satisfação global dos clientes.
Experiências omnichannel
Para fornecer a melhor experiência digital ao cliente, as empresas devem se esforçar para adotar uma abordagem omnichannel que conecte todos os canais de comunicação em uma plataforma centralizada.
Os usuários têm preferências diferentes sobre quais canais de comunicação usar ao entrar em contato com suas marcas preferidas. Por isso, é fundamental cobrir todas as frentes possíveis e oferecer a mesma experiência de atendimento ágil em cada canal que o cliente preferir.
Além disso, o omnichannel facilita que as equipes de atendimento ao cliente gerenciem as consultas com mais rapidez na mesma plataforma.
Alguns outros benefícios do omnichannel são:
- Entender as diferentes necessidades dos clientes em cada canal
- Analisar o desempenho de cada canal para saber quais funcionam melhor e onde você deve concentrar mais esforços
- Monitorar os resultados para descobrir tendências em cada canal
- Diminuir os esforços do usuário para aumentar a satisfação
Conclusão
Na era da tecnologia responsiva e dos processos automatizados, as experiências digitais devem corresponder às expectativas do usuário.
Atualmente, existem muitas empresas – e cada vez mais – que operam exclusivamente ou principalmente por meio de mídias digitais. Para esse tipo de empresa, é essencial oferecer experiências digitais otimizadas, decisivas e personalizadas no canal que o usuário preferir.
Com jornadas conversacionais e plataformas de experiência digital, é possível potencializar a experiência do usuário, melhorar a produtividade geral das empresas e otimizar tempo e custos.
Descubra como começar a automatizar o atendimento ao cliente para revolucionar a experiência digital da sua empresa com um chatbot de IA conversacional.
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