Customer Success: Estratégias para aumentar o sucesso do cliente no digital
Time Lumis
PublicadoNo universo digital, empresas que não investem no customer success, ou “sucesso do cliente”, estão condenadas a perder oportunidades de negócio para outras empresas que oferecem uma melhor experiência de consumo. Mas o que exatamente é o customer success e como é possível aumentá-lo nos ambientes digitalizados em que ocorrem os negócios?
A seguir, explicamos de forma rápida e objetiva o essencial sobre esse assunto e ainda apresentamos como o uso de uma Digital Experience Platform (DXP) pode fazer a diferença para o sucesso do cliente no digital!
O que é sucesso do cliente?
A expressão customer success, ou sucesso do cliente, se tornou conhecida nos últimos anos, quando se fez necessário definir uma nova área profissional dedicada a garantir boas experiências aos consumidores no universo digital.
Assim, mais do que vender um produto ou serviço, as empresas passaram a investir na forma como acontece o processo de venda, garantindo uma atenção especial e detalhista a cada etapa de interação dos clientes com a empresa.
Dessa forma, o customer success consegue antecipar necessidades, prever o melhor momento para realizar uma oferta, direcionar os conteúdos certos para propiciar a conversão e garantir a satisfação dos clientes nas etapas pós-venda.
Com isso, a empresa se beneficia da maior retenção de clientes, um objetivo fundamental em qualquer negócio, haja visto que conquistar um novo cliente pode ser até 7 vezes mais caro do que reter clientes já convertidos, segundo Philip Kotler.
Desse modo, o customer success propicia:
- Aumento na taxa de fidelização de clientes;
- Redução da taxa de churn;
- Maior previsibilidade e aumento das receitas;
- Aumento na taxa de conversão de novos clientes.
Como aumentar o sucesso do cliente no digital?
Por princípio, o customer success deve sempre prezar pela proatividade da equipe, visando detectar formas de melhorar resultados, além estar em contato constante com os clientes e buscar ativamente soluções para possíveis problemas, antes mesmo que eles surjam.
Essa proatividade é que determina o aumento do sucesso do cliente no contexto de digitalização em que vivemos e pode ser definida por ações comuns na rotina do trabalho de customer success, como:
- Integração e onboarding dos clientes ‒ Etapa pós-venda em que a empresa contata os clientes para colocar-se à disposição para esclarecer dúvidas e solucionar problemas;
- Recuperação de consumidores ‒ Busca ativa para contatar clientes que deixaram de adquirir produtos ou serviços, visando compreender a situação que os levou a interromper o relacionamento e a sua reintegração como consumidores recorrentes;
- Monitoramento de KPIs ‒ Acompanhamento das principais métricas relativas ao sucesso do cliente, visando monitorar o desempenho do negócio e a perseguição de metas estabelecidas no planejamento;
- Promoção do upsell e do cross-sell ‒ Oferta de serviços ou produtos adicionais, com base no comportamento do cliente; o upsell consiste na adição de um benefício ou upgrade no produto ou serviço adquirido, já o cross-sell consiste na oferta de produtos complementares ou adicionais.
O uso de uma DXP para o sucesso do cliente no digital
Quanto maior a empresa e quanto mais ela possui clientes, mais complexo se torna o trabalho de customer success.
Logo, nas grandes empresas é essencial contar com ferramentas que facilitam a gestão do sucesso dos clientes, como as Digital Experience Platforms (DXPs).
Uma plataforma de experiência digital, como o LumisXP, possui recursos importantes para realizar ações da rotina de customer success. Como o monitoramento de métricas e KPIs importantes, através dos relatórios e dashboards customizáveis. Além da identificação de possíveis pontos de fricção, para propor melhorias e também promover a automação de experiências, tornando a jornada mais natural ao consumidor.
Conheça alguns dos recursos que facilitam e tornam o trabalho mais eficiente, como:
- Mapeamento da jornada dos clientes;
- Criação e edição de formulários para identificação de pontos de fricção;
- Criação de testes A/B, sugestão de variações e de segmentação diretamente na página;
- Monitoramento de métricas e geração automatizada de relatórios.
Se você ainda não utiliza uma DXP para o seu negócio, ou ainda não entende bem o que é essa ferramenta, como ela funciona e sua importância para as ações de customer success em uma grande empresa, aproveite e confira: DXP: entenda o que é Plataforma de Experiência Digital.
