Customer Success

Você vai ler sobre:

  1. Entenda a importância do sucesso do cliente
  2. Dicas para garantir o sucesso do cliente

A experiência que um cliente recebe já é um fator primordial em seu processo de decisão. Já comentamos aqui, que o consumidor está disposto a pagar até mais para receber experiências satisfatórias. Porém, é importante ser relatado que essa experiência não deve ser positiva somente durante a jornada de compra, é preciso satisfazer o cliente ao longo de toda sua trajetória com a marca. Isso significa que as organizações precisam estar inteiramente preocupadas com o sucesso do cliente.

É por esse motivo que as práticas de Customer Success estão cada vez mais populares no mercado e sendo implementadas em empresas de diferentes segmentos. Quer entender mais sobre a importância do assunto, e conferir algumas dicas que vão ajudar a garantir o sucesso dos seus clientes? Então continue conosco, pois é isso que mostraremos neste post.

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Entenda a importância do sucesso do cliente

Bom, para que você entenda a importância de estratégias de Customer Success é fundamental que compreenda exatamente o que isso significa. Segundo a The Success Customer Association, “Sucesso do cliente é uma estratégia de negócio de longo prazo, desenvolvida para maximizar a lucratividade sustentável do cliente e da empresa”. Ou seja, a prática é um mecanismo que as empresas utilizam, para de forma proativa e em parceria com os usuários, garantir que eles tenham sucesso em suas jornadas.

Aqui no blog, já abordamos como o CAC de um cliente tende a ser maior do que o seu custo de retenção.  O sucesso do cliente tem ligação direta com essa afirmação, afinal o objetivo da estratégia nada mais é do que ajudar o cliente a chegar a seus objetivos, garantindo sua satisfação e consequentemente aumentando sua retenção.

Garantir o sucesso do cliente traz um impacto positivo significativo nos negócios, já que clientes felizes e bem-sucedidos são clientes recorrentes, que voltam a fazer negócio e até mesmo indicam sua marca para amigos e familiares. Isso, contribui diretamente com o crescimento de uma organização. Para se ter uma ideia, segundo uma pesquisa da Hubspot, empresas em crescimento têm 21% mais probabilidade do que empresas estagnadas de dizer que o sucesso do cliente é "muito importante".

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Vale ressaltar que há diferentes abordagens de Customer Experience, algumas empresas possuem uma equipe própria de CS, outras enxergam como cargos, e há até mesmo quem considere como um conjunto de práticas. Isso vai variar de acordo com a organização, cenário, tamanho e/ou segmento. Mas o que não pode faltar é o compromisso em atuar para garantir a satisfação dos usuários. Independente da abordagem de Customer Success, a estratégia tende a trazer diversos benefícios para uma organização. Para deixar isso mais palpável listamos abaixo as principais vantagens que a adoção dessa estratégia trará para seu negócio, confira:

Dicas para garantir o sucesso do cliente

Como vimos, adotar estratégias de Customer Success é hoje um passo fundamental para se manter competitivo no mercado, não é mesmo? Mas apesar de ser um tema cada vez mais em alta, é preciso ter em mente que o conceito de Customer Success não é algo tão simples. A estratégia é muito mais do que apenas uma metodologia que as empresas podem aplicar em seu dia a dia de forma simplista.

Para colocar o cliente como foco de um negócio é preciso uma verdadeira transformação cultural. A boa notícia é que apesar de ser um trabalho de longo prazo, adotando algumas dicas já é possível enxergar melhorias na busca pelo sucesso do cliente. Abaixo, listamos algumas delas, confira:

Bom, como vimos, garantir o sucesso do cliente é um passo fundamental para que uma empresa se destaque em um mercado cada vez mais competitivo e disputado. Por isso, apesar de não ser um trabalho tão simples, demandando bastante tempo e empenho, existem alguns passos fáceis de serem implementados e que já trarão diversos ganhos de Customer Success em sua organização.

Sobre o autor

Time Lumis

Soluções para gestão da experiência do cliente

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