DCX na prática: como entregar experiências ricas para correntistas, empresas e investidores

Time Lumis

Publicado 01/01/2025 3 min leitura

Oferecer experiências ricas e engajadoras para os clientes, mais do que um diferencial de mercado, é uma necessidade para as empresas se manterem competitivas. Com consumidores cada vez mais exigentes e munidos de informações, a experiência que as empresas entregam para os seus clientes vem se tornando um dos principais fatores na tomada de decisão. Pensando no segmento bancário, essa experiência é ainda mais importante. Com a popularização dos bancos digitais, garantir boas jornadas é imprescindível para empresas do setor.

Já falamos aqui no blog, sobre a importância de as marcas investirem na melhoria da experiência dos seus usuários, principalmente nos canais digitais. Mais do que isso, é preciso que as empresas mudem a forma como conduzem seus negócios, adotando uma cultura totalmente orientada ao cliente. Mas você já sabe como a DCX pode ajudar você na prática a melhorar a relação com seu cliente? Entregando experiências incríveis para os correntistas e possíveis investidores? Não? Então continue conosco, pois é sobre isso que falaremos no artigo de hoje.

O que é Digital Customer Experience?

Com as mudanças no comportamento dos consumidores, temos visto que as empresas estão mais atentas à forma como enxergam a experiência do cliente, dando mais atenção às áreas de atendimento e relacionamento. Essa preocupação é válida e está relacionada à satisfação do cliente como um todo. Porém, quando falamos de Customer Experience, estamos nos referindo ao conjunto de ações que têm como objetivo garantir experiências mais satisfatórias e melhorar as interações entre consumidores e marcas ao longo de todo relacionamento. Essa relação vai desde o primeiro contato do cliente - quando ainda ele ainda está no topo do funil de vendas — até o pós-venda, incluindo até eventuais cancelamentos.

Hoje, devido a grande transformação digital vivida pelas empresas e o advento dos recursos tecnológicos, os consumidores estão cada vez mais inseridos no mundo digital. Por isso, a preocupação com a experiência digital tem ganhado cada vez mais importância dentro do contexto de Customer Experience.

À medida que nossas ações migram para os canais digitais (com que frequência você faz transações bancárias on-line e não vai no caixa do banco?) a qualidade dessas interações torna-se cada vez mais um diferencial estratégico para a fidelização do cliente. Experiências ruins, como falhas em aplicativos para dispositivos móveis ou desempenho lento do site, podem se tornar sérios motivos para um cliente desistir de fazer negócios com a empresa.

Para se ter uma ideia, segundo o Gartner, empresa líder de consultoria, em apenas alguns anos, 89% dos negócios irão competir principalmente no quesito Experiência do Consumidor. Portanto, não é exagero afirmar que a experiência do cliente é o futuro das empresas.

Como a DCX ajuda na prática a você entregar experiências incríveis para seus correntistas?

Quando falamos de ações práticas para uma boa gestão da experiência dos clientes, a primeira coisa que precisa ser destacada é a cultura data-driven. Não é possível oferecer experiências ricas e personalizadas sem que antes a empresa seja capaz de coletar e analisar o comportamento dos seus clientes. Nesse sentido, é fundamental entender quem são as personas do negócio.

Em nosso blog já comentamos como os clientes buscam cada vez mais um relacionamento integrado em todos os canais digitais. No segmento bancário, isso se torna ainda mais urgente, com a entrada no mercado de bancos 100% digitais. Com as pessoas cada vez mais inclinadas a resolverem seus problemas sozinhas, se possível através do seu celular, as empresas do setor podem melhorar na prática a experiência dos seus usuários com investimento em DCX.

Mais do que pensar em quais tecnologias utilizar, as empresas do segmento bancário precisam pensar em formas de dar mais conveniência para seus clientes. Não faz sentido tratar da mesma forma, principalmente nos canais digitais, clientes pessoas físicas, jurídicas, investidores etc. Cada perfil de cliente tem suas características e necessidades próprias, que precisam estar refletidas nos canais digitais, de forma que elas sejam capazes de sozinhas, resolverem seus problemas e encontrarem as informações que precisam para executar as ações que desejam. Tudo isso, independente do dispositivo ou do canal de relacionamento utilizado pelo cliente. Deu para perceber a importância que a CX pode ter para as empresas nos dias de hoje, não é verdade? Como vimos, contar com uma DXP, como a Lumis Experience Platform, é fundamental para oferecer um atendimento personalizado, e que atenda as expectativas do consumidor. O investimento na plataforma é uma atitude que trará diversos ganhos para as empresas do setor bancário. Para ficar mais palpável, listamos abaixo alguns benefícios que a DCX pode trazer para seu negócio, confira:

• Atendimento Omnichannel;
• Segmentação do público;
• Personalização de conteúdo;
• Inteligência Artificial;
• Chatbox.

Outro grande benefício para os bancos, adotando uma cultura de Digital Customer Experience, é a possibilidade de conhecer os dados de NPS. Ou seja, as empresas podem identificar quem são os clientes promotores, o que permite que a organização invista nesse consumidor para que ele indique novos clientes. E saiba quem são os detratores, o que possibilita que a empresa possa se comunicar com esse usuário a fim de melhorar sua experiência, para que não perca o cliente e que ele não faça um marketing negativo do banco.

Portanto, o investimento na Digital Customer Experience garante para os bancos um melhor relacionamento com seu cliente. Hoje, um dos principais problemas das empresas, não sendo diferente para as instituições bancárias, é manter um relacionamento com o cliente focado em experiências positivas. E isso, é sem dúvida uma barreira que a DCX pode quebrar. Como vimos, investir na Digital Customer Experience é uma atitude que traz diversos benefícios para as empresas do segmento bancário. Hoje para o consumidor de um banco, a exigência por um atendimento de alta qualidade, que supra todas suas expectativas é fundamental para sua fidelidade. Por isso, investir em uma plataforma de DCX, que tem como objetivo fazer a gestão da experiência, entregando jornadas ricas e personalizadas para o cliente é um fator determinante para o sucesso da organização.