DCX na prática: como entregar experiências ricas para corretores e segurados
Time Lumis
PublicadoOferecer experiências ricas e engajadoras para os clientes, mais do que um diferencial de mercado, é uma necessidade para as empresas se manterem competitivas. Com consumidores cada vez mais exigentes e munidos de informações, a experiência que as empresas entregam para os seus clientes vem se tornando um dos principais fatores na tomada de decisão. Pensando no setor de seguros, onde a competitividade é muito acirrada, a experiência do usuário é quase vital para a saúde do negócio.
Já falamos aqui no blog, sobre a importância de as marcas investirem na melhoria da experiência dos seus usuários, principalmente nos canais digitais. Mais do que isso, é preciso que as empresas mudem a forma como conduzem seus negócios, adotando uma cultura totalmente orientada ao cliente. Mas você já sabe como a DCX pode ajudar você na prática a melhorar a jornada dos seus clientes, tornando a experiência dos segurados e corretores cada vez mais satisfatória? Não? Então continue conosco, pois é sobre isso que falaremos no artigo de hoje.
O que é Digital Customer Experience?
Com as mudanças no comportamento dos consumidores, temos visto que as empresas estão mais atentas à forma como enxergam a experiência do cliente, dando mais atenção às áreas de atendimento e relacionamento. Essa preocupação é válida e está relacionada à satisfação do cliente como um todo. Porém, quando falamos de Customer Experience, estamos nos referindo ao conjunto de ações que têm como objetivo garantir experiências mais satisfatórias e melhorar as interações entre consumidores e marcas ao longo de todo relacionamento. Essa relação vai desde o primeiro contato do cliente - quando ele ainda está no topo do funil de vendas — até o pós-venda, incluindo até eventuais cancelamentos.
Hoje, devido à grande transformação digital vivida pelas empresas e o advento dos recursos tecnológicos, os consumidores estão cada vez mais inseridos no mundo digital. Por isso, a preocupação com a experiência digital tem ganhado cada vez mais importância dentro do contexto de Customer Experience.
À medida que nossas ações migram para os canais digitais (com que frequência você faz consultas a dados do seu plano de saúde através de aplicativos?) a qualidade dessas interações torna-se cada vez mais um diferencial estratégico para a fidelização do cliente. Experiências ruins, como falhas em aplicativos para dispositivos móveis ou desempenho lento do site, podem se tornar sérios motivos para um cliente desistir de fazer negócios com a empresa.
Para se ter uma ideia, segundo o Gartner, empresa líder de consultoria, em apenas alguns anos, 89% dos negócios irão competir principalmente no quesito Experiência do Consumidor. Portanto, não é exagero afirmar que a experiência do cliente é o futuro das empresas.
Como a DCX ajuda na prática a você entregar experiências incríveis para os seus segurados?
Quando falamos de ações práticas para uma boa gestão da experiência dos clientes, a primeira coisa que precisa ser destacada é a cultura data-driven. Não é possível oferecer experiências ricas e personalizadas sem que antes a empresa seja capaz de coletar e analisar o comportamento dos seus clientes. Nesse sentido, é fundamental entender quem são as personas do negócio. O segmento de seguros é muito peculiar do ponto de vista de CX e envolve diversos agentes distintos: segurados, grandes corretoras, corretores autônomos, entre outros. Cada um desses stakeholders tem necessidades e jornadas distintas.
Quando falamos de canais digitais para o relacionamento com corretores, por exemplo, é fundamental levar em consideração a agilidade com que ele é capaz de fazer consultas e gerenciar suas contas. Se um corretor encontrar dificuldade no uso dos canais digitais da seguradora, ele tenderá a optar por um concorrente, que dê a ele as respostas rápidas que ele precisa para fechar as suas vendas.
O usuário final, por sua vez, precisa de agilidade e conveniência para encontrar o que precisa quando e onde estiver, sem a necessidade de entrar em contato com agentes de atendimento. Para oferecer a eles uma experiência omnichannel e personalizada, é fundamental entender quais jornadas ele percorre para resolver suas necessidades, que canais prefere utilizar em cada contexto, que dificuldades ele encontra, entre outras informações. Mais uma vez, a questão é colocar o usuário final como elemento central do negócio e, consequentemente, dos canais digitais.
Neste sentido, para atender todas as essas exigências de mercado, é fundamental que as empresas contem com uma DXP para realizar a gestão da experiência dos seus clientes. Hoje, fazer uso de uma plataforma que tem como objetivo melhorar a experiência dos usuários é imprescindível para se manter competitivo no mercado. Uma plataforma, como o Lumis XP é capaz de trazer diversos benefícios para empresas do setor de seguros, e contribuir com métricas fundamentais para o setor, abaixo listamos alguns desses benefícios que são fundamentais para o sucesso de qualquer negócio, confira:
- Diminuição do CAC;
- Aumento da LTV;
- Redução no tempo de atendimento;
- Melhor relacionamento com cliente;
- Integração de sistemas.
Outro grande vantagem para as empresas do segmento adotarem uma cultura de Digital Customer Experience, é a possibilidade de conhecer os dados de NPS. Ou seja, as empresas podem identificar quem são os clientes promotores, o que permite com que a organização invista nesse consumidor para que ele indique novos clientes, o que é fundamental neste mercado. E saiba quem são os detratores, o que permite com que a empresa possa se comunicar com esse usuário a fim de melhorar sua experiência, para que não perca o cliente e que ele não faça um marketing negativo do seu negócio. Como vimos, investir na Digital Customer Experience é uma atitude que traz diversos benefícios para as empresas de seguro. Com um mercado cada vez mais equilibrado, em questão de variedade, preço e qualidade neste segmento, oferecer boas experiências pode ser um fator determinante para o sucesso do negócio. Por isso, investir em uma DXP, é imprescindível para o mercado de seguros.
