DCX na prática: como entregar experiências ricas para lojistas e consumidores
Time Lumis
PublicadoOferecer experiências ricas e engajadoras para os clientes, mais do que um diferencial de mercado, é uma necessidade para as empresas se manterem competitivas. Com consumidores cada vez mais exigentes e munidos de informações, a experiência que as empresas entregam para os seus clientes vem se tornando um dos principais fatores na tomada de decisão. Pensando no segmento de varejo, onde o mercado está cada vez mais disputado, oferecer boas experiências é fundamental para ter sucesso no setor.
Já falamos aqui no blog, sobre a importância de as marcas investirem na melhoria da experiência dos seus usuários, principalmente nos canais digitais. Mais do que isso, é preciso que as empresas mudem a forma como conduzem seus negócios, adotando uma cultura totalmente orientada ao cliente. Mas você já sabe como a DCX pode ajudar você na prática a melhorar a relação com seu público? Entregando experiências incríveis não só para os consumidores, como também para os lojistas? Não? Então continue conosco, pois é sobre isso que falaremos no artigo de hoje.
O que é Digital Customer Experience?
Com as mudanças no comportamento dos consumidores, temos visto que as empresas estão mais atentas à forma como enxergam a experiência do cliente, dando mais atenção às áreas de atendimento e relacionamento. Essa preocupação é válida e está relacionada à satisfação do cliente como um todo. Porém, quando falamos de Customer Experience, estamos nos referindo ao conjunto de ações que têm como objetivo garantir experiências mais satisfatórias e melhorar as interações entre consumidores e marcas ao longo de todo relacionamento. Essa relação vai desde o primeiro contato do cliente - quando ele ainda está no topo do funil de vendas — até o pós-venda, incluindo até eventuais cancelamentos.
Hoje, devido à grande transformação digital vivida pelas empresas e o advento dos recursos tecnológicos, os consumidores estão cada vez mais inseridos no mundo digital. Por isso, a preocupação com a experiência digital tem ganhado cada vez mais importância dentro do contexto de Customer Experience.
À medida que nossas ações migram para os canais digitais (com que frequência você faz uma busca por um produto online?) a qualidade dessas interações torna-se cada vez mais um diferencial estratégico para a fidelização do cliente. Experiências ruins, como falhas em aplicativos para dispositivos móveis ou desempenho lento do site, podem se tornar sérios motivos para um cliente desistir de fazer uma compra com a empresa.
Para se ter uma ideia, segundo o Gartner, empresa líder de consultoria, em apenas alguns anos, 89% dos negócios irão competir principalmente no quesito Experiência do Consumidor. Portanto, não é exagero afirmar que a experiência do cliente é o futuro das empresas.
Como a DCX ajuda na prática a você entregar experiências incríveis para seus correntistas?
Quando falamos de ações práticas para uma boa gestão da experiência dos clientes, a primeira coisa que precisa ser destacada é a cultura data-driven. Não é possível oferecer experiências ricas e personalizadas sem que antes a empresa seja capaz de coletar e analisar o comportamento dos seus clientes. Nesse sentido, é fundamental entender quem são as personas do negócio.
Talvez um dos segmentos onde a concorrência é mais acirrada, a experiência do cliente no varejo é um elemento tão importante quanto o preço na decisão de compra do consumidor. Cada vez mais, as pessoas estão dispostas a pagar um pouco a mais para terem experiências engajadoras com as marcas, principalmente nos canais digitais. As pessoas pesquisam no Google por produtos, consultam outros consumidores nas redes sociais, acessam comparadores de preços, visitam lojas físicas e em todos esses pontos de contato com as marcas elas esperam experiências personalizadas e integradas.
Quando falamos de administradoras de shopping centers essa regra também se aplica. Em uma primeira análise, você pode pensar: “as pessoas visitam os shoppings pessoalmente, o que os canais digitais têm a ver com isso?”. A resposta é simples e direta: TUDO! As pessoas visitam os shoppings em busca de produtos, serviços e entretenimento. Quem nunca se viu perdido em um shopping em busca de uma loja específica ou um restaurante mais afastado da badalada praça de alimentação? Quem nunca perdeu um tempo enorme na fila do estacionamento? Hoje, com as inúmeras possibilidades que a tecnologia trouxe, os consumidores não querem mais passar por esse tipo de experiência. Elas esperam poder resolver todas essas coisas direto de seus smartphones, sem interromper as atividades que as levaram ao shopping.
Assim como no setor bancário, os clientes de shoppings e de lojas varejistas desejam receber um atendimento integrado e podem se beneficiar na prática com o atendimento omnichannel. Porém, o maior benefício na prática que a DCX pode trazer para os clientes desse segmento é mapeando suas jornadas e oferecendo conteúdos cada vez mais personalizadas para facilitar a vida do usuário.
Ou seja, com uma plataforma de DXP, o shopping ou até mesmo o lojista pode saber exatamente o que seu cliente está precisando. Podendo oferecer conteúdos personalizados das opções que ele vai encontrar, como: onde achar a loja que procura, o produto que seja do seu interesse, promoções e etc. Para ficar mais claro, abaixo listamos alguns dos principais benefícios que uma plataforma de DXP pode trazer para seu negócio. confira:
- Atendimento Omnichannel;
- Segmentação do público;
- Personalização de conteúdo;
- Inteligência Artificial;
- Chatbox.
Portanto, o investimento na Digital Customer Experience garante para as empresas do setor um melhor relacionamento com seu cliente. Hoje, um dos principais problemas das empresas, não sendo diferente para as administradoras de shopping, é manter um relacionamento com o cliente focado em experiências positivas. E isso é sem dúvida uma barreira que a DCX pode quebrar. Como vimos, investir na Digital Customer Experience é uma atitude que traz diversos benefícios para as empresas do segmento do varejo. Hoje para o consumidor de um shopping, a exigência por um atendimento de alta qualidade, que supra todas suas expectativas é fundamental para sua fidelidade. Portanto, investir em uma plataforma de DCX, que tem como objetivo fazer a gestão da experiência, entregando jornadas ricas e personalizadas para o cliente é um fator determinante para o sucesso de uma empresa em um segmento tão disputado
