DCX na prática: como entregar experiências ricas para seus clientes
Time Lumis
PublicadoOferecer experiências ricas e engajadoras para os clientes, mais do que um diferencial de mercado, é uma necessidade para as empresas se manterem competitivas. Com consumidores cada vez mais exigentes e munidos de informações, a experiência que as empresas entregam para os seus clientes vem se tornando um dos principais fatores na tomada de decisão.
Já falamos aqui no blog, sobre a importância de as marcas investirem na melhoria da experiência dos seus usuários, principalmente nos canais digitais. Mais do que isso, é preciso que as empresas mudem a forma como conduzem seus negócios, adotando uma cultura totalmente orientada ao cliente. Em outras palavras, é fundamental que as companhias coloquem o cliente, com todas as suas características e comportamentos, como elemento central do negócio.
O que é Digital Customer Experience?
Com as mudanças no comportamento dos consumidores, temos visto que as empresas estão mais atentas à forma como enxergam a experiência do cliente, dando mais atenção às áreas de atendimento e relacionamento. Essa preocupação é válida e está relacionada à satisfação do cliente como um todo. Porém, quando falamos de Customer Experience, estamos nos referindo ao conjunto de ações que têm como objetivo garantir experiências mais satisfatórias e melhorar as interações entre consumidores e marcas ao longo de todo relacionamento. Essa relação vai desde o primeiro contato do cliente - quando ainda ele ainda está no topo do funil de vendas — até o pós-venda, incluindo aí até eventuais cancelamentos.
Hoje, devido à grande transformação digital vivida pelas empresas e o advento dos recursos tecnológicos, os consumidores estão cada vez mais inseridos no mundo digital. Por isso, a preocupação com a experiência digital tem ganhado cada vez mais importância dentro do contexto de Customer Experience.
À medida que nossas ações migram para os canais digitais (com que frequência você utiliza um serviço de atendimento online para resolver um problema?), a qualidade dessas interações torna-se cada vez mais um diferencial estratégico para a fidelização do cliente. Experiências ruins, como falhas em aplicativos para dispositivos móveis ou desempenho lento do site, podem se tornar sérios motivos para um cliente desistir de fazer negócios com a empresa.
Segundo o Gartner, empresa líder de consultoria, em apenas alguns anos, 89% dos negócios irão competir principalmente no quesito Experiência do Consumidor. Portanto, não é exagero afirmar que a experiência do cliente é o futuro das empresas.
Como você pode entregar experiência engajadoras na prática?
Quando falamos de ações práticas para uma boa gestão da experiência dos clientes, a primeira coisa que precisa ser destacada é a cultura data-driven. Não é possível oferecer experiências ricas e personalizadas sem que antes a empresa seja capaz de coletar e analisar o comportamento dos seus clientes. Nesse sentido, é fundamental entender quem são as personas do negócio. Em empresas B2B, é mais importante ainda entender não só o comportamento das buyers personas (ou seja, aquelas que vão decidir pela compra ou não dos seus produtos e serviços), como também, das user personas (aquelas que de fato vão utilizar seu produto ou serviço no dia a dia).
Independente do segmento de mercado, mapear a jornada do cliente, oferecer conteúdos e serviços personalizados e acompanhar as métricas de negócio para medir o sucesso das ações de DCX é essencial para qualquer empresa que deseja crescer em um ambiente de negócios tão conectado e crítico como o que temos hoje.
Bom, agora que você entendeu a importância de ter uma estratégia bem definida de gestão da experiência digital do cliente, você deve estar se perguntando como de fato aplicar os conceitos de DCX e entregar experiências ricas para os usuários no seu segmento de mercado. Não é verdade? Bom, pensando nisso listamos uma série de casos práticos de aplicação de DCX em alguns segmentos. Confira:
- Bancos: Em nosso blog já comentamos como os clientes buscam cada vez mais um relacionamento integrado em todos os canais digitais. No segmento bancário, isso se torna ainda mais urgente, com a entrada no mercado de bancos 100% digitais. Com as pessoas cada vez mais inclinadas a resolverem seus problemas sozinhas, se possível através do seu celular, as empresas do setor podem melhorar na prática a experiência dos seus usuários com investimento em DCX. Mais do que pensar em quais tecnologias utilizar, as empresas do segmento bancário precisam pensar em formas de dar mais conveniência para seus clientes. Não faz sentido tratar da mesma forma, principalmente nos canais digitais, clientes pessoas físicas, jurídicas, investidores etc. Cada perfil de cliente tem suas características e necessidades próprias, que precisam estar refletidas nos canais digitais, de forma que elas sejam capazes de sozinhas, resolverem seus problemas e encontrarem as informações que precisam para executar as ações que desejam. Tudo isso, independente do dispositivo ou do canal de relacionamento utilizado pelo cliente.
- Seguros: O segmento de seguros é muito peculiar do ponto de vista de CX e envolve diversos agentes: segurados, grandes corretoras, corretores autônomos, entre outros. Cada um desses stakeholders tem necessidades e jornadas distintas. Quando falamos de canais digitais para o relacionamento com corretores, por exemplo, é fundamental levar em consideração a agilidade com que ele é capaz fazer consultas e gerenciar suas contas. Se um corretor encontrar dificuldade no uso dos canais digitais da seguradora, ele tenderá a optar por um concorrente, que dê a ele as respostas rápidas que ele precisa para fechar as suas vendas. O usuário final, por sua vez, precisa de agilidade e conveniência para encontrar o que precisa quando e onde estiver, sem a necessidade de entrar em contato com agentes de atendimento. Para oferecer a eles uma experiência omnichannel e personalizada, é fundamental entender quais jornadas ele percorre para resolver suas necessidades, que canais prefere utilizar em cada contexto, que dificuldades ele encontra, entre outras informações. Mais uma vez, a questão é colocar o usuário final como elemento central do negócio e, consequentemente, dos canais digitais.
- Shopping/Varejo: Talvez um dos segmentos onde a concorrência é mais acirrada, a experiência do cliente no varejo é um elemento tão importante quanto o preço na decisão de compra do consumidor. Cada vez mais, as pessoas estão dispostas a pagar um pouco a mais para terem experiências engajadoras com as marcas, principalmente os canais digitais. As pessoas pesquisam no google por produtos, consultam outros consumidores nas redes sociais, acessam comparadores de preços, visitam lojas físicas e em todos esses pontos de contato com as marcas elas esperam experiências personalizadas e integradas. Quando falamos de administradoras de shopping centers essa regra também se aplica. Em uma primeira análise, você pode pensar: “as pessoas visitam os shoppings pessoalmente, o que os canais digitais têm a ver com isso?”. A resposta é simples e direta: TUDO! As pessoas visitam os shoppings em busca de produtos, serviços e entretenimento. Quem nunca se viu perdido em um shopping em busca de uma loja específica ou um restaurante mais afastado da badalada praça de alimentação? Quem nunca perdeu um tempo enorme na fila do estacionamento? Hoje, com as inúmeras possibilidades que a tecnologia trouxe, os consumidores não querem mais passar por esse tipo de experiência. Elas esperam poder resolver todas essas coisas direto de seus smartphones, sem interromper as atividades que as levaram ao shopping. Assim como no setor bancário, os clientes de shoppings e de lojas varejistas desejam receber um atendimento integrado e podem se beneficiar na prática com o atendimento omnichannel. Porém, o maior benefício na prática que a DCX pode trazer para os clientes desse segmento é mapeando suas jornadas e oferecendo conteúdos cada vez mais personalizadas para facilitar a vida do usuário. Ou seja, com uma plataforma de DXP, o shopping ou até mesmo o lojista pode saber exatamente o que seu cliente está precisando. Podendo oferecer conteúdos personalizados das opções que ele vai encontrar, como: onde achar a loja que procura, o produto que seja do seu interesse, promoções e etc.
- Outros: Bom, chegando até aqui fica evidente que investir na Digital Customer Experience é um ato fundamental nos dias de hoje para qualquer negócio, não é mesmo? Isso porque, hoje o consumidor está cada vez mais inserido no mundo digital. Todo tipo de relacionamento está ligado ao meio digital. Por isso, independente do segmento da empresa oferecer experiências ricas, personalizadas e engajadoras é imprescindível para se manter vivo.
A Digital Customer Experience pode ajudar efetivamente as empresas de diversos segmentos também revelando dados de NPS. Identificando assim os clientes que são promotores, o que permite com que a organização invista nesse consumidor para que ele indique novos clientes. E saiba quem são os detratores. O que permite com que a empresa possa se comunicar com esse usuário a fim de melhorar sua experiência, para que não perca o cliente e que ela não faça um marketing negativo do seu negócio.
Ou seja, qualquer empresa que tenha ambição de crescer e se manter competitiva no mercado precisa conhecer a fundo o cliente, analisar seus dados e segmentar seu público. Além de sempre, personalizar seu conteúdo e automatizar experiências. Exatamente a metodologia que o LumisXP utiliza para realizar a gestão da experiência dos clientes.
A plataforma tem como principal objetivo fazer a gestão completa da experiência do cliente, melhorando a relação entre marca e consumidor. O que segundo um estudo feito pela Forbes Foundation, é motivo para 86% dos compradores pagarem mais por um produto ou serviço.
Como vimos, investir na Digital Customer Experience é uma atitude que trará diversos benefícios para empresas de diversos segmentos. Hoje, para o consumidor, a relação cliente-empresa tem se tornado tão importante quanto os serviços e produtos que ela oferece. Portanto, investir em uma plataforma que tem como objetivo entregar experiências ricas para o cliente é um fator determinante para o sucesso de qualquer negócio.
