Você vai ler sobre:
- Experiência do cliente: tendências e expectativas para 2023
- Experiência do cliente: experiências mais naturais e fluidas com o LumisXP
- O que é o LumisXP?
- Quais os benefícios e as funcionalidades do LumisXP?
Nos últimos anos a experiência dos clientes no contexto da transformação digital vem concentrando os esforços de modernização das empresas. Desse modo, pesquisar e monitorar as tendências e expectativas dos clientes para o futuro é uma forma importante de se preparar para mudanças, visando melhorar o desempenho de uma empresa.
Assim, quando tratamos das tendências e expectativas para 2023, naturalmente vamos abordar temas que estão diretamente relacionados à experiência dos clientes.
Em geral, as tendências apontam que os consumidores têm valorizado cada vez mais determinados fatores que tornam as experiências dos usuários mais naturais e fluidas.
Então, se você quer entender essas tendências, continue a leitura e fique atento!
A seguir, explicamos brevemente quais são as principais tendências constatadas e revelamos como o LumisXP, uma plataforma de gestão de experiências digitais, auxilia na construção de uma experiência ideal!
Experiência do cliente: tendências e expectativas para 2023
Anualmente são realizados diversos estudos com a intenção de mapear as principais tendências e expectativas de uma área do mercado para o próximo ano.
Esse mapeamento ainda pode ser feito visando o embasamento de novas estratégias de marketing e vendas, oportunidades de negócios, investimento em inovação etc.
Em 2023 não foi diferente, e com a centralidade que a experiência dos clientes adquiriu para o sucesso das empresas, importantes estudos foram produzidos para apontar as tendências nessa área, como o CX Trends, cujos dados apresentamos a seguir.
O que se observa é a legitimação de um novo padrão de exigências dos clientes sobre as experiências obtidas, incluindo o atendimento pré e pós-venda. O imediatismo e a necessidade de contar com várias opções de atendimento têm sido uma das tônicas enfrentadas por empresas de todos os segmentos.
Conforme o relatório produzido, uma das expectativas mais citadas pelos consumidores (61%) se dá em relação à fluidez das experiências.
Para entender esse cenário, e explicar as tendências, vejamos então outros dados obtidos a partir de estudo realizado pela CX Trends.
Inteligência Artificial
O avanço no desenvolvimento de ferramentas de Inteligência Artificial (IA) vem sendo notado pelos clientes, que cada vez mais se sentem à vontade para utilizá-las.
A relação da experiência dos clientes com a tecnologia IA se dá principalmente por meio dos chatbots, ou bots de atendimento.
Eles são, basicamente, uma ferramenta para o autoatendimento, usados em sites e plataformas para solucionar dúvidas comuns e problemas simples.
Segundo o relatório da pesquisa, 72% dos consumidores entrevistados indicam ter percebido melhorias na qualidade do atendimento com os bots que usam IA.
75% ainda alegaram ter a expectativa de ver as interações com IA se tornarem mais naturais e humanizadas, permitindo a solução de problemas mais complexos.
Experiências de conversação
Embora representem um avanço importante, o desenvolvimento e uso de ferramentas de IA como os chatbots não elimina a necessidade de evolução nas experiências de conversação.
Isto é, os clientes não querem apenas que suas dúvidas sejam rapidamente respondidas. Eles também esperam que as interações sejam sempre fluidas, naturais e amigáveis, colocando-os no centro do controle das ações.
Ou seja, na prática, é preciso que o atendimento seja contínuo e não sofra interrupções, podendo inclusive migrar de um canal de atendimento para outro sem a repetição de informações já transmitidas.
Logo, se o atendimento foi iniciado por um chatbot, mas precisou ser continuado por um profissional, os clientes esperam que todas as informações necessárias sejam automaticamente repassadas para que o atendimento seja retomado exatamente do ponto onde parou.
Segundo o relatório da CX Trends, 70% dos consumidores declararam gastar mais com marcas e empresas que oferecem boas experiências de conversação em todos os pontos de contato.
Personalização
A individualidade na forma de atendimento é outro fator que vem despontando como uma tendência para a experiência dos clientes em 2023.
Dos entrevistados pela pesquisa, 59% declararam esperar que as empresas utilizem a enorme quantidade de dados coletados online para aprimorar e personalizar as experiências individuais que recebem.
Com isso, pode ser que nos próximos anos surjam campanhas de marketing focadas em perfis de clientes cada vez mais específicos.
Em relação a essa expectativa, 62% dos entrevistados dizem acreditar que as empresas podem fazer mais do que já fazem pela personalização da experiência dos clientes.
Além disso, 77% dos líderes empresariais entrevistados dizem concordar com a afirmação de que uma personalização mais profunda das experiências leva a uma maior retenção de clientes.
Bem-estar e sentimentos dos clientes
Embora a coleta, armazenamento, processamento e uso de informações individuais já seja prática recorrente nas empresas que se adaptaram ao contexto digital, a expectativa para os próximos anos é do uso de dados e informações relacionadas ao bem-estar emocional dos clientes.
Nesse cenário, apenas 22% dos líderes empresariais afirmam usar dados sobre sentimentos dos clientes para personalizar suas jornadas e experiências de consumo.
Assim, é evidente que ainda há muito campo para aprimorar as práticas de uso de dados mais específicos sobre bem-estar e sentimentos.
Lembrando que uma única experiência negativa pode ser determinante para que o cliente abandone a relação com uma empresa, a consideração de dados mais diretamente relacionados às emoções, expectativas e impressões dos consumidores será fundamental para a redefinição das estratégias de marketing, vendas, retenção de clientes etc.
Experiência do cliente: experiências mais naturais e fluidas com o LumisXP
Se a sua empresa ainda não instituiu práticas e adotou as ferramentas necessárias para tornar as experiências dos clientes mais naturais e fluidas, você deve estar se perguntando como realizar a transição para oferecer esses recursos e opções aos seus clientes.
Para isso, a solução mais eficiente é a adoção das chamadas plataformas de gestão de experiências digitais, também conhecidas como DXPs (Digital Experience Platforms).
Então, se você não está familiarizado com esse tipo de ferramenta, usamos o LumisXP para exemplificar o que são DXPs, quais os seus benefícios e funcionalidades!
O que é o LumisXP?
O LumisXP, ou Lumis Experience Platform, é uma plataforma de gestão de experiências digitais desenvolvida para garantir às empresas mais agilidade e flexibilidade na criação de soluções digitais customizadas, conforme as necessidades e expectativas dos clientes.
Em outras palavras, o LumisXP é um sistema para criação, customização e gerenciamento dos canais de interação e comunicação com os clientes.
Usando o LumisXP a empresa terá as ferramentas necessárias não só para elaborar seus canais de interação e comunicação, mas, também, para mapear as jornadas dos clientes, para coletar dados relativos ao seu comportamento, e para reagir às interações em tempo real, acompanhando os desejos e expectativas detectadas.
O LumisXP ainda conta com recursos de integração com diferentes sistemas, o que torna a plataforma ainda mais completa e facilita o trabalho das equipes de colaboradores, mesmo quando elas estão envolvidas em diferentes aspectos da gestão do seu negócio.
Quais os benefícios e as funcionalidades do LumisXP?
A forma mais fácil de entender o funcionamento do LumisXP é conhecer os benefícios e as funcionalidades que os seus recursos proporcionam.
Então, confira uma breve relação dos recursos e benefícios:
- Gestão de experiência dos clientes ― Visão 360° de como os clientes estão interagindo e coleta de dados de comportamento para realização de experimentos;
- Desenvolvimento de soluções ― Processo de desenvolvimento de recursos nativos, com execução direto do browser, incluindo deploys, versionamento de módulos e arquitetura preparada para integração com outros sistemas;
- Análise de dados e segmentação― Uso de Customer data Platform nativa do LumisXP para análise de dados de comportamento, produção automatizada de relatórios, segmentação de usuários e geração de insights para aprimoramento de estratégias;
- Criação de sites, webapps e landing pages ― Liberdade e autonomia para desenvolvimento dos profissionais de marketing e gerenciamento de conteúdo veiculado em canais digitais, com configuração de tags e atributos SEO e aplicação de arquivos de layout em HTML;
- Infraestrutura de TI ― Toda a infraestrutura de TI é fornecida pelo Lumis, garantindo às empresas alta performance e segurança sem que seja preciso se preocupar com a manutenção de estrutura.
Assim, o LumisXP reúne os recursos necessários para que a empresa consiga melhorar as experiências atuais dos clientes e, simultaneamente, se preparar para as exigências e tendências do futuro!
Quer saber mais sobre como as DXPs contribuem diretamente para o aprimoramento das experiências dos clientes em todos os canais de comunicação e o que esperar nos próximos anos? Confira: DXP: tudo sobre o futuro dos canais digitais
Sobre o autor
