Jornada do Cliente

Você vai ler sobre:

  1. O que é jornada do Cliente?
  2. Jornada do cliente x Jornada de compra: qual a diferença?

O mercado mudou! Você com certeza já se deparou com essa afirmação, não é verdade? De fato, essa frase tem muito fundamento, o mercado mudou e vem mudando.

Ultimamente muito tem se falado sobre às mudanças ocasionadas pelo advento da tecnologia. E sem dúvida, uma das principais delas é a que acontece no mercado. Essa mudança está diretamente ligada com a nova forma de consumo que vivemos nos dias atuais. Isso porque o modo como as pessoas adquirem produtos e interagem com empresas vem se transformando com o avanço da internet. Além disso, hoje em dia, existem diferentes processos de compra e venda para cada tipo de produto/serviço. Imagine otimizar a experiência de seu cliente de acordo com as ações feitas por ele e consequentemente aumentar os lucros do seu negócio? É exatamente por isso que é fundamental conhecer a jornada de seu cliente.

Mas você já sabe o que é jornada do cliente e como mapeá-la pode aumentar os ganhos do seu negócio? Não? Então continue conosco, pois é sobre isso que falaremos no artigo de hoje!

Receba conteúdos exclusivos direto no seu e-mail

O que é a jornada do cliente?

Para entender por que a jornada do cliente é importante para seu negócio é preciso primeiro compreender o seu conceito. Como já falamos aqui no blog, estamos vivendo uma revolução na forma de consumo, e a experiência dos clientes é um fator determinante na escolha de uma empresa, marca, produto ou serviço em detrimento de outros. Neste sentido, entender o que a jornada do cliente representa é fundamental para se obter um diferencial e alavancar os ganhos de sua empresa.  

Bom, primeiramente é preciso destacar que a jornada do cliente está relacionada também com a jornada de compra, porém não são a mesma coisa. Na verdade uma está inserida na outra. Mas ao longo deste artigo explicaremos melhor sobre as diferenças, a princípio só precisamos entender que são jornadas complementares e não iguais.  

Voltando para o conceito da jornada do cliente, ela se refere ao caminho que o consumidor percorre desde o primeiro contato com uma empresa, passando pela concretização da compra ou fechamento do negócio, até chegar ao pós venda e em sua fidelização. Sua construção se baseia em diferentes etapas, cada uma delas exigindo abordagens diferentes. Cada uma dessas etapas é composta por ações que determinam quais estratégias devem ser usadas. Ou seja, a jornada do cliente conta toda historia do consumidor com a empresa. Desde a fase em que ele identifica a necessidade de um produto ou serviço, passando pelos processos de busca de informação, avaliação e comparação, e finalizando com a conversão e o relacionamento.

Um exercício que ajuda a entendermos o conceito da jornada do cliente, é pensando na maneira como adquirimos um produto. Antes de realizar uma compra passamos por alguns estágios até a tomada de decisão, não é verdade? É exatamente esses estágios que somados representa a jornada do cliente.

Entendido o que ela representa, fica mais fácil saber por qual motivo a jornada do cliente é tão importante para as empresas. Atualmente o mercado está cada vez mais competitivo com a chegada da transformação digital. Isso torna o processo de compra de produtos ou a contratação de serviços muito mais complexo, e até o fechamento do negócio há um longo caminho a ser percorrido pelo cliente dentro da empresa. É neste contexto que a jornada do cliente ajuda a educá-lo a respeito dos problemas que ele enfrenta, ensiná-lo como é possível resolvê-los e, por fim, apresentar sua solução como a ideal para superar estes desafios.

Como já falamos aqui no blog, não existe mais espaço para o achismo. Todas as empresas que desejam oferecer experiências ricas para seus clientes devem se basear em dados. É neste sentido que conhecer a jornada do cliente se torna imprescindível, pois possibilita que a empresa desenvolva ações específicas para cada uma das etapas que levam o consumidor à compra, criando um relacionamento de confiança e senso de autoridade que podem ser decisivos na hora do cliente fazer sua decisão de compra.

Além disso, em uma era onde quase tudo é feito através da internet, melhorar a experiência digital de seu cliente deve ser prioridade para todas as empresas, neste sentido conhecer sua jornada se torna um grande diferencial. Isso traz benefícios práticos como a melhor utilização de recursos e a maior efetividade na solução oferecida ao potencial cliente. Abaixo, listamos algumas das principais vantagens que conhecer a jornada do cliente pode resultar para sua organização, confira:

Jornada do cliente x Jornada de compra: qual a diferença?

Bom, como vimos conhecer a jornada do cliente é essencial nos dias de hoje. Mas como destacamos no início do artigo, a jornada do cliente não é o mesmo que a jornada de compra. Sabemos que a jornada do cliente se refere a toda experiência que o consumidor terá com sua empresa. Já a jornada de compra representa o caminho que o cliente percorrerá antes de adquirir um novo produto. Ou seja, uma faz parte da outra. Enquanto a jornada de compra é todo caminho que um potencial cliente percorre antes de realizar uma nova compra. A jornada do cliente é todo o fluxo do cliente, desde o primeiro contato com a empresa até o fim de sua experiência. Ela engloba o uso da mercadoria pelo cliente para resolver a necessidade que levou à compra, de modo a gerar uma avaliação positiva ou negativa sobre ela.

Portanto, enquanto a Jornada de Compra se refere a promessas, a Jornada do Cliente é sobre cumpri-las. Para ficar ainda mais claro, abaixo iremos apresentar quais são os estágios que fazem parte das duas jornadas, o que ajudará você a melhor entendê-las, confira:

A Jornada de compra

A jornada de compra nada mais é do que os caminhos pelo qual o consumidor passa antes de se tornar de fato um cliente. Ou seja, são passos que irão auxiliar na tomada de decisão do futuro cliente. Geralmente a jornada de compra é representada por 4 etapas: “descoberta e interesse”, “intenção e consideração”, “avaliação e negociação” e “decisão de compra”.
 

artigo-jornada_interna-01.png

A Jornada do cliente

Enquanto a jornada de compra termina no fechamento do negócio, a jornada do cliente continuará enquanto ele mantiver uma relação com sua empresa. Tornando o processo de pós-venda fundamental para as ambições da empresa. É claro que para cada segmento, produto ou serviço pode existir um tipo de jornada. Mas geralmente a jornada do cliente, além das etapas que fazem parte da jornada de compra, com os seguintes estágios: “adoção”, “expansão”, “retenção e sucesso”, e a tão sonhada “lealdade” do consumidor.
 

interna-02.png

 

Como vimos, as etapas de pós-venda são fundamentais para garantir a retenção dos seus clientes, tornando-os verdadeiros evangelizadores de sua marca. O que fará com que você consiga ter um aumento significativo em suas vendas. Por isso, adotar metodologias como o NPS (Net Promoter Score) é fundamental para garantir que os seus consumidores estejam felizes e satisfeitos com os seus serviços. O que é o desejo de toda empresa, não é mesmo?

Portanto, conhecer a jornada do cliente é uma tarefa essencial nos dias de hoje. Conhecendo todos os passos do seu cliente, ficará muito mais fácil traçar estratégias para melhorar sua experiência. O que fará com que sua empresa garanta a satisfação dos seus consumidores, consequentemente, aumente os resultados do negócio.

Sobre o autor

Time Lumis

Soluções para gestão da experiência do cliente

https://www.linkedin.com/company/lumis/