A importância do NPS, CSAT e outros KPI’s para entender a experiência do cliente

Você vai ler sobre:

  1. Os KPI’s ideais para medir quanto o cliente recomenda a sua marca
  2. Outros KPI’s ideais para medir e aprimorar a experiência dos clientes

Você provavelmente já sabe que avaliar e aprimorar a experiência do cliente de forma contínua é uma prática essencial para qualquer estratégia de marketing bem-sucedida. Afinal, valorizar as interações com os clientes e criar identificação com sua marca é o melhor dos cenários para a empresa. Mas qual a melhor forma de saber se os clientes recomendam sua marca e avaliar essa identificação? Quais os KPI’s certos para entender e aprimorar o relacionamento com a marca?

Para te ajudar melhorar o Customer Lifetime Value (LTV) e outras métricas de resultados na sua empresa apresentamos a seguir o Net Promoter Score (NPS), o Customer Satisfaction Score (CSAT) e outros KPI’s que ajudam a entender e aprimorar a experiência dos clientes. 

Continue a leitura e entenda como monitorar os KPI’s pode contribuir para a experiência dos clientes com a sua marca!

 

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Os KPI’s ideais para medir quanto o cliente recomenda a sua marca

Obter informações sobre a satisfação dos clientes com a experiência comprando produtos ou serviços de uma marca não é fácil. Muitas vezes, os clientes, mesmo insatisfeitos, preferem não expressar sua impressão sobre a experiência com a marca.

Por isso, monitorar os KPI’s certos e usar ferramentas de mensuração para obter determinados dados pode ser o diferencial entre a empresa agir e promover as melhorias necessárias ou comprometer a experiência dos clientes em sua jornada.

Medir o quanto os clientes recomendam a sua marca é uma excelente forma de avaliar a experiência com a empresa. Nesse caso, o Net Promoter Score e o Customer Satisfaction Score são as ferramentas ideais e podem ser usados de forma complementar. 

Net Promoter Score (NPS)

NPS, ou Net Promoter Score, é uma métrica utilizada para entender a satisfação dos clientes com base em uma pergunta simples: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a Empresa X para os seus amigos?”.

Embora pareça uma pergunta simples, os resultados do NPS são muito eficientes como métrica qualitativa sobre a satisfação dos clientes com a experiência obtida. Mas para avaliar os resultados do teste corretamente, é preciso aplicá-lo com a metodologia adequada. 

Além da resposta na escala de 0 a 10, é importante que a pesquisa também reserve espaço para um comentário aberto. Nele, os clientes podem escolher justificar a nota dada para a empresa. 

A partir da amostra obtida, as notas dadas pelos clientes devem ser processadas e classificadas da seguinte forma:

Com a amostra de notas e respostas dos clientes, você deve então realizar o seguinte cálculo para obter a nota NPS da sua empresa:

            % de clientes promotores - % de clientes neutros e detratores = NPS

Imagine, por exemplo, que em uma pesquisa a empresa obteve o resultado de 80 clientes promotores, 10 neutros e 10 detratores. A nota NPS empresa será:

            0,8 (80% de promotores) - 0,2 (10% neutros e 10% detratores) = 0,6.

Uma nota NPS de 0,6, ou 60, é considerada muito boa, porém, ainda não é a melhor média segundo os parâmetros considerados pelo teste:

Customer Satisfaction Score (CSAT)

O CSAT, ou Customer Satisfaction Score, também se baseia em uma pergunta simples e é muito confundido com o NPS. Porém, os dois testes tratam de coisas bem diferentes e por isso podem ser usados de forma complementar.

Basicamente, a pergunta que define o CSAT é: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você ficou satisfeito com o produto X?”.

Assim como no teste do NPS, no CSAT também é importante incluir um ou mais espaços para que os clientes possam, caso desejem, justificar a nota dada e apresentar suas impressões sobre outros aspectos da sua experiência, como atendimento, tempo de entrega, formas de pagamento, etc. 

Enquanto no teste do NPS a pesquisa pode ser apresentada para os clientes algum tempo depois da interação com a marca, no CSAT o ideal é apresentar a pesquisa logo após a interação com o seu produto ou serviço.

Assim, a pesquisa pode ser apresentada aos clientes por meio do site ou app da empresa, campanhas de e-mail, ligações ou mesmo presencialmente nas lojas físicas da empresa.

A partir de uma amostra significativa de respostas a empresa pode então processar os dados da seguinte forma:

Para obter a nota CSAT é então preciso realizar o seguinte cálculo:

            número de clientes satisfeitos / número total de respostas = CSAT

Então, se, por exemplo, na amostra utilizada foram obtidas 100 respostas, sendo 20 clientes muito satisfeitos, 40 satisfeitos, 20 indiferentes, 10 insatisfeitos e 10 muito insatisfeitos, o CSAT da empresa é de:

            60 / 100 = 0,6

Em geral, uma nota CSAT considerada satisfatória deve estar acima de 70%. Ainda assim, o ideal é sempre manter a nota o mais alto possível ou, ao menos, igual ou acima do valor obtido pelos seus principais concorrentes.

Outros KPI’s ideais para medir e aprimorar a experiência dos clientes

Embora utilizem metodologias parecidas, o NPS e CSAT não são excludentes e a possibilidade de cruzar os dados dos dois testes é uma forma de conseguir ainda mais insights valiosos para a empresa aprimorar a experiência dos clientes.

NPS-e-CSAR_Interna.png

Além dos testes apresentados, outras métricas podem ser muito úteis para compreender ainda melhor a experiência dos clientes. Aqui, destacamos os seguintes KPI’s:

Naturalmente que quanto maior a empresa e mais clientes, mais difícil será monitorar os KPI’s de forma contínua e cruzar dados para conseguir informações mais ricas. Em certo ponto, mapear e monitorar as jornadas dos clientes se torna impraticável.

Nesse caso, é muito importante que a empresa adote uma ferramenta de automação adequada para desenvolver soluções para o aprimoramento da experiência dos clientes.

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Sobre o autor

Time Lumis

Soluções para gestão da experiência do cliente

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