Você vai ler sobre:
- O que é a “jornada do cliente”?
- Por que mapear a jornada do cliente?
- Quais são as etapas da jornada do cliente?
- Como fazer o mapeamento da jornada do cliente?
Para reter clientes e aprimorar a experiência dos consumidores que adquirem produtos e serviços, o mapeamento da jornada do cliente é fundamental. Afinal, hoje, as pessoas buscam a satisfação não apenas das suas necessidades de consumo, mas também das suas emoções, como verdadeiros parceiros das marcas que consomem.
Assim, para manter a competitividade, reter clientes e não perder oportunidades de negócios, empresas de todos os segmentos têm buscado investir na tão falada “experiência dos clientes”.
Mas o que é exatamente a “jornada do cliente”? Por que é importante mapeá-la e qual a sua relação com a experiência dos clientes? Quais são as etapas da jornada?
Neste conteúdo, esclarecemos as dúvidas mais comuns sobre o assunto respondendo essas questões e ainda apresentamos dicas valiosas para fazer o mapeamento da jornada do cliente de forma completa!
Acompanhe e se atualize sobre essa atividade essencial para o sucesso do seu negócio!
O que é a "jornada do cliente"?
Como o próprio nome já sugere, a “jornada do cliente” é um termo usado para fazer referência ao caminho que um lead, ou cliente em potencial, percorre, desde o primeiro contato com a marca, até ser convertido em consumidor de um produto ou serviço.
Isso quer dizer que todo o percurso de relacionamento com o cliente, desde o contato inicial, até a venda e pós-venda, é considerado parte da “jornada do cliente”.
Esse conceito ganhou força com avanço das tecnologias de transformação digital, pois os profissionais de marketing perceberam que ao mapear o passo a passo realizado pelos consumidores em sua jornada, é possível colher informações que podem ser utilizadas para tornar as estratégias publicitárias mais atrativas para os clientes em potencial.
Em grande parte, essas estratégias estão relacionadas à experiência do cliente, devido à tendência dos consumidores de buscar não apenas uma relação unidirecional de compra e venda.
Hoje, os consumidores valorizam mais as empresas que se preocupam não apenas em realizar o atendimento e ter um site ou um aplicativo eficientes, mas também em cuidar das relações humanas por trás das relações de compra e venda.
Além disso, a experiência com o esclarecimento de dúvidas, atendimento para venda, e pós-venda é muito importante para os clientes, que querem a todo tempo sentir que são valorizados.
Portanto, toda a estratégia de marketing deve ser constituída por narrativas que abordam sentimentos, ideais e valores que gerem identificação nos consumidores
Por que mapear a jornada do cliente?
O mapeamento da jornada é a forma mais eficiente de entender os pontos fortes e fracos do relacionamento com os clientes e alinhar as expectativas com os estímulos apresentados em cada etapa. Essa análise da jornada ajuda, portanto, a conhecer detalhadamente o perfil médio dos consumidores da marca.
Mapeando a jornada para explorar as narrativas, temas e emoções que fazem com que o relacionamento entre clientes e marca seja mais próximo e recíproco, é possível atrair e educar os leads, aumentando as chances de engajamento e conversão.
Mas, para que a análise seja eficiente e gere os resultados esperados, é preciso sempre que os analistas se coloquem no lugar dos clientes. Dessa forma, o mapeamento proporciona uma série de benefícios, como:
- identificação de falhas e gargalos na jornada de compra;
- insights sobre pontos de contato que precisam de aprimoramento ou maior destaque;
- medição do nível de satisfação dos clientes em cada etapa;
- detecção de variações na curva de sentimento, ajudando a alinhar expectativa e realidade;
- identificação de janelas de oportunidades e pontos de dor.
Com isso, fica mais fácil descobrir como e por quais canais os clientes interagem mais com a marca. As empresas ainda se beneficiam ao conseguirem dar mais foco às necessidades específicas dos clientes em cada um dos estágios do funil de vendas e ao monitorar se os clientes seguem o caminho desenhado na jornada sem dificuldades ou desvios.
Assim, todos os esforços são direcionados de forma eficiente para os pontos que mais precisam de atenção e, como resultado, as empresas conseguem reduzir custos e aumentar as vendas simultaneamente
Quais são as etapas da jornada do cliente?
De modo geral, a jornada do cliente segue sempre algumas etapas essenciais. A seguir mostramos como, basicamente, elas são organizadas e o que de essencial cada uma apresenta para os clientes.
Aprendizado e descoberta
Na primeira etapa, normalmente, os clientes identificam uma dúvida ou necessidade e buscam informações para solucionar um possível problema.
A partir da dúvida, começam as pesquisas online, usando mecanismos como o Google e redes sociais.
Nesse momento, os clientes entram em contato com conteúdos educativos que solucionam as principais dúvidas sobre o assunto e apresentam possíveis soluções para o problema enfrentado.
Consideração de soluções
Ao reconhecer e entender melhor o problema que enfrentam, os clientes passam então a considerar as soluções mais viáveis.
Assim, nesse momento eles passam a ter contato com conteúdos mais específicos, como blogposts, e-books, guias, e vídeos que explicam detalhadamente as soluções e vantagens envolvidas.
Decisão e conversão
Por fim, os clientes tomam a decisão de adquirir um produto ou serviço que seja a solução para os problemas enfrentados.
Nesse momento, é normal que eles busquem referências, indicações e depoimentos que atestem a eficiência da solução encontrada, ao passo que as empresas podem ajudar os clientes a avançarem na jornada oferecendo amostras e testes grátis, ferramentas de comparação e descontos para primeira compra.
Como fazer o mapeamento da jornada do cliente
Tendo consciência de quais são as etapas da jornada de compras, continue a leitura para entender quais são os passos mais importantes para fazer o mapeamento.
Definição da persona
A persona é o resultado de um estudo do tipo ideal de cliente da empresa. Em geral, para cada nicho do mercado existe uma ou mais personas que representam esse cliente ideal. Portanto, o estudo para construção das personas deve reunir informações como gênero, idade, profissão, constituição familiar, objetivos e nível de renda.
Sistematização dos pontos de contato
Para realizar o mapeamento adequadamente é preciso identificar e sistematizar todos os pontos de contato pelos quais os clientes podem interagir com a marca. Logo, eles incluem sites, aplicativos, redes sociais, e-mail e outros canais de comunicação e vendas. Ao identificá-los, é preciso então levantar as possíveis melhorias para os pontos de contato.
Identificação dos obstáculos e necessidades
Com os pontos de contato identificados e a definição da(s) persona(s), é necessário começar uma reflexão para alinhar os obstáculos e necessidades. Nesse momento, recomendamos que a reflexão passe por perguntas como: “Quais os maiores desafios no relacionamento com os clientes?”; “O que estamos tentando identificar no comportamento dos clientes?”; e “Qual o objetivo por trás da compreensão da jornada dos clientes?”.
Elaboração do fluxo de interações e avaliação dos pontos de contato
O fluxo de interações é a representação do mapeamento da jornada de compra. Para elaborá-lo, basicamente, é preciso representar todas as ações que os clientes realizam, desde o primeiro ponto de contato, até a finalização e o pós-venda. Ao mapear a jornada pelo fluxo de interações, a empresa deve então avaliar cada ponto de contato, indicando o que pode ser melhorado e quais as dificuldades de cada interação.
Revisão da jornada
O mapa não deve ser um retrato estático da jornada de compra. Assim, como as tendências do mercado mudam, também mudam as preferências, desejos e queixas dos clientes. Por isso, é importante revisar o mapa da jornada do cliente sempre que necessário ou de forma periódica, seguindo o planejamento da empresa.
No início do texto apresentamos o mapeamento da jornada de compra como uma atividade fundamental para compreender e aprimorar a experiência dos clientes, que se tornou um diferencial para o sucesso nas vendas. Então, aproveitamos para te convidar a fazer a leitura de um conteúdo especial explicando a importância da experiência do usuário!
