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- Experiência do cliente: qual o futuro do atendimento?
- Experiência do cliente: 4 tendências para o futuro
Proporcionar um certo nível de excelência em experiência do cliente tornou-se um dos objetivos mais comuns em empresas de grande porte.
Com o acesso à tecnologia de ponta cada vez mais fácil e barato, faz-se necessário encontrar algo que vá além da eficiência operacional para cativar os consumidores. Assim, o futuro do atendimento e da experiência do cliente parte do uso dessas tecnologias que vêm mudando o jogo combinadas com diferenciais que somente grandes empresas são capazes de oferecer.
A seguir, tratamos dos pontos fundamentais para compreender o futuro do atendimento e apresentamos as 5 tendências para o futuro da experiência do cliente.
Experiência do cliente: qual o futuro do atendimento?
Durante um longo período da história do marketing as relações entre empresas e clientes tiveram suas práticas orientadas pelo conceito de customer experience (CX), ou experiência do cliente.
Basicamente, o conceito de customer experience tem como fundamento o posicionamento do cliente no centro do planejamento das ações de marketing, vendas e design de produtos e serviços.
Apoiado em diversas ferramentas tecnológicas e digitais desenvolvidas nos últimos anos, o conceito de experiência do cliente transformou profundamente a forma como as estratégias de marketing e a criação de produtos eram pensadas.
Porém, chegamos em um momento no qual o futuro do atendimento passa por uma modificação nesse conceito que foi tão importante nos últimos anos, e cada vez mais ouviremos um novo conceito, o de human experience (HX).
A CX está mais ligada à percepção dos clientes sobre sua interação com a empresa, principalmente no que concerne a qualidade do atendimento e dos produtos ou serviços. Já a HX tem uma preocupação maior com a qualidade das interações humanas em todos os seus aspectos, incluindo relacionamentos, emoções e experiências pessoas que extrapolam um contexto inicialmente limitado aos negócios.
Com a chegada de uma nova era de desenvolvimento tecnológico, baseado em Inteligência Artificial (IA) e outras inovações, a HX vai ditar as tendências para o atendimento e a gestão de relacionamento com os clientes de um modo mais amplo, considerando o impacto geral que pode ter para a vida das pessoas.
Experiência do cliente: 4 tendências para o futuro
Veja a seguir as 4 tendências mais importantes para o futuro da experiência do cliente e da HX:
Experiências baseadas em IA e Internet das coisas
A adoção e integração de ferramentas IA são a grande expectativa para os próximos anos. Ferramentas como o ChatGPT tendem a um desenvolvimento e complexificação ainda maior nos próximos anos, aproximando-se mais das interações humanas e integrando-se de forma mais orgânica aos processos que envolvem as relações entre empresas e pessoas.
Atendimento híbrido
Embora a substituição de alguns processos manuais pela automação e IA seja um fato a ser assimilado pelas empresas, é fato que em um futuro próximo o atendimento híbrido deve ser a melhor opção para satisfazer clientes e estreitar as relações entre empresas e pessoas. O atendimento híbrido, basicamente, é a combinação entre opções de autoatendimento, atendimento via chatbots e atendimento humano.
Experiências conversacionais
As experiências conversacionais aplicadas ao conceito de CX e HX estão ligadas às ferramentas que as pessoas usam para estabelecer relações de conversação com a empresa, por exemplo, chatbots, assistentes virtuais, aplicativos de mensagens etc. Assim, desenvolveu-se o marketing conversacional, que faz uso de ferramentas para tornar os diálogos mediados por essas ferramentas mais humanizadas e eficientes.
Personalização
Por fim, podemos apontar a personalização da jornada dos clientes como uma tendência que continuará em alta pelos próximos anos, com a diferença de que, com o avanço recente da IA e suas implicações para as ferramentas tecnológicas e digitais, já é possível dar um novo passo em direção a uma personalização ainda maior das experiências.
Para concluir, ressaltamos que todas as tendências para o futuro da experiência do cliente que apontamos se relacionam a um objetivo importante que as grandes empresas devem ter em vista: a criação de jornadas omnichannel.
Para saber mais sobre por que toda grande empresa precisa ter as experiências omnichannel como um objetivo, confira "Jornada Omnichannel: saiba como construir na sua empresa".
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