As novidades tecnológicas causaram grandes alterações no perfil do consumidor e mudaram o cenário em que vivemos. O omnichannel se tornou uma dúvida recorrente entre clientes e empresas. Até porque, esse tipo de experiência pode trazer muitos benefícios ao seu negócio. Neste post vamos entender o que é omnichannel e a sua importância no mundo do atendimento.
Depois da chegada do consumidor 4.0, que é criterioso e busca por experiências encantadoras, o sistema de atendimento teve que entender esses passos e caminhar na mesma direção. O atendimento omnichannel fortalece esses laços e ajuda a conduzir o cliente em uma jornada contínua.
O que é Omnichannel?
O omnichannel é uma estratégia de unificação de diversos canais para proporcionar uma experiência única com a sua empresa. Com a utilização de uma plataforma omnichannel, os operadores de atendimento terão acesso a todos os canais, e também ao histórico daquele cliente, seus elogios, reclamações e dúvidas.
Veja este exemplo, em que uma empresa utiliza o chat, facebook, instagram e e-mail como canais de atendimento. Em uma estratégia descentralizada, a equipe teria que acessar cada uma dessas plataformas para se informar sobre o cliente, no omnichannel não, todas as informações são visualizadas em uma tela única.
Como surgiu o omnichannel?
O atendimento omnichannel é uma evolução do conceito de multicanalidade integrado ao de automatização do atendimento. Nesta etapa, o consumidor se tornou ainda mais empoderado e entendeu que é ele que determina em qual canal de atendimento a empresa deve estar.
Após a chegada do consumidor 3.0 oferecer um atendimento rápido, eficaz e integrado tornou- se uma obrigação. As opções de canais de atendimento não eram suficientes se estivessem longe um do outro.
Além disso, lembre-se que a comunicação com o cliente começa antes da venda. Os novos tipos de consumidor buscam muitas informações antes de concretizar uma compra. Se neste momento houver uma falha entre os canais, você poderá perder um cliente logo no início da sua jornada de compra.
Multichannel x Crosschannel x Omnichannel
Muitas vezes a estratégia omnichannel é confundida com multichannel ou cross channel. Vale lembrar que elas são bem diferentes!
No multichannel, ou multicanalidade, são oferecidas diversas opções de atendimento como e-mail, ligação e instagram, mas eles não estão conectados. Assim, muito provavelmente a pessoa que realizar o atendimento não terá um histórico e o cliente poderá ter que repetir o motivo da sua ligação a cada troca de canal.
O cross channel pode ser considerado o mais próximo do omnichannel. Ele integra os canais e nele já acontece o cruzamento de informações. Mas, na estratégia cross o foco está na logística da realização desse atendimento, já no omnichannel a intenção é proporcionar uma experiência do cliente fluída e sem cortes.
Dessa maneira, quando você oferece uma experiência omnichannel, você está buscando também melhorar o relacionamento com o seu cliente.
Barreiras no atendimento
Durante o contato do consumidor ele cria diversas expectativas e espera que possa resolver o problema em pouco tempo. Entretanto, muitas vezes essas expectativas não se alinham com a entrega da empresa, e chamamos isso de “barreiras de atendimento”.
Segundo uma pesquisa realizada pela Harvard Business Review, cerca de 57% dos clientes se dizem insatisfeitos com as constantes transferências entre departamentos. Essa barreira além de prejudicar a experiência do cliente, não apenas faz com que aumente consideravelmente o seu tempo de resolução de uma solicitação como também sua taxa de abandono e insatisfação com a marca.
O Experience Insights, um estudo realizado pela NeoAssist que mapeia o comportamento do consumidor em relação ao atendimento, revelou o quanto um atendimento pode fazer diferença. Os números da pesquisa apontam que 52% dos consumidores pagariam mais por um produto ou serviço se tivessem um atendimento melhor. Para os que disseram sim, 72% revelaram que pagariam até 20% a mais, outros 21% pagariam de 10% a 50% a mais, enquanto 6,5% afirmaram que pagariam um aumento de mais 50% no valor.
Um atendimento omnichannel pode ajudar a resolver essas barreiras de atendimento, pois além de prático, ele oferece uma integração entre os seus canais e outros sistemas que podem tornar o trabalho da sua operação ainda mais rápido.
Conheça as vantagens da estratégia omnichannel
1.Interface única
Durante o atendimento é importante que você tenha um conhecimento amplo sobre tudo que aquele cliente já fez ou por onde já passou dentro do seu negócio. A plataforma omnichannel te apresenta um interface única com todo esse histórico.
Além de uma visão 360º dos clientes, essa interface colabora para um bom desempenho da equipe de atendimento. Eles terão acesso rápido e fácil às informações do cliente na mesma tela.
2.Customização
Um dos pontos positivos, e um dos mais importantes do omnichannel, é que ele se adapta aos diferentes tipos de estratégias. Uma boa ferramenta vai te oferecer um serviço que parte das características do seu negócio.
A customização também vai de dentro pra fora. Uma estratégia omnichannel vai te ajudar a personalizar o atendimento para o seu cliente, fazendo com que ele se sinta ainda mais atraído pelo seu negócio.
3.Melhor análise dos dados do consumidor
Na maioria das vezes, as informações e dados coletados dos consumidores são distribuídos pelos demais sistemas da empresa, como por exemplo o CRM (que faz a gestão de relacionamento com o cliente).
Quando esses dados estão organizados, eles ampliam o entendimento do comportamento do usuário e permite que você tenha alguns planos para determinados tipos de clientes, partindo da análise de dados reais.
4.Integração nativa
Uma integração nativa dá ao consumidor a oportunidade de escolher o seu canal de contato. Se ele esteve na loja presencial, mas deseja fechar o negócio através do e-commerce, não há problemas!
Unificar seus canais e transformar o seu atendimento pode alavancar suas oportunidades de negócios. Os consumidores desejam ser bem atendidos, seja qual for a plataforma.
Por isso, um atendimento omnichannel pode tornar sua central mais agradável para os consumidores e para a equipe de atendimento, gerando mais satisfação para ambas as partes. Pensar no omnichannel é pensar no presente e entender as necessidades do cliente.
Este artigo foi produzido com parceria da NEOASSIST, empresa especializada em soluções de omnichannel para otimizar o atendimento da sua empresa e melhorar o relacionamento com seus clientes.
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