Coleta de Dados e Tagueamento do Site

• O tagueamento do site é o primeiro passo para melhorar a experiência do usuário.
• O tagueamento permite coletar ações e eventos padrões, além de eventos customizados.
• É possível mapear comportamentos dos usuários ao determinarem uma ação específica no site.

Análise Detalhada dos Comportamentos

• É possível analisar minuciosamente os comportamentos dos usuários.
• Exemplos incluem entender informações de formulários, identificar pontos de maior fricção e campos mais abandonados.
• Também é possível analisar horário, tipo de dispositivo utilizado pelos usuários, se iniciaram ou terminaram preenchimentos e se ocorreram erros.

Segmentação de Usuários e Experimentos

• Com base nas informações coletadas, podem ser geradas diversas hipóteses.
• A segmentação de usuários permite adaptar a linguagem ou abordagem para grupos específicos.
• Experimentos podem ser realizados para diferentes públicos ou segmentações específicas.
• Testes AB podem ser conduzidos para validar variantes como cores ou mudanças de texto.
• O LumisCX coleta informações sobre a exibição de testes, conversões por variante, tipo de dispositivo e campanhas de marketing.

Conclusão

• O LumisCX Manager permite coletar dados em tempo real para melhorar a experiência do usuário.
• A análise detalhada dos comportamentos dos usuários possibilita identificar pontos de melhoria e gerar hipóteses.
• A segmentação de usuários e os experimentos permitem adaptar estratégias e validar variantes para otimizar a experiência do usuário.

Demonstração de um cenário com a seguradora Paládio

• A seguradora Paládio possui notícias, informações sobre produtos e depoimentos em sua plataforma.
• É realizada uma jornada específica para solicitar a segunda via do boleto.
• A jornada é iniciada com o clique no botão de segunda via do boleto.
• Após o clique, o usuário é redirecionado para um estágio de identificação, onde são solicitadas informações como tipo de seguro, CPF e número da apólice.
• O CX coleta dados sobre as interações do usuário durante essa jornada, mesmo que ele abandone o preenchimento de algum campo.
• O segundo passo da jornada envolve a obtenção do boleto desejado. No entanto, pode haver dúvidas sobre como apenas baixar o boleto sem emitir um novo.
• O CX identifica essa dificuldade e fornece orientações ao usuário por meio de mensagens e blocos explicativos na página.
• Ao finalizar a jornada com sucesso, todas as dificuldades encontradas pelo usuário são solucionadas.

Estágio de identificação

• O estágio de identificação ocorre após o clique no botão de segunda via do boleto.
• O usuário deve preencher um formulário com informações como tipo de seguro, CPF e número da apólice.
• O CX coleta dados sobre as interações do usuário durante esse estágio, mesmo que ele abandone o preenchimento de algum campo.

Coleta de dados

• O CX registra as ações do usuário, como cliques em botões e preenchimento de campos.
• Mesmo que o usuário abandone o preenchimento de algum campo, essas informações são coletadas pelo CX.
• Esses dados são utilizados para identificar pontos de fricção na jornada e melhorar a experiência do cliente.

Solução das dificuldades

• O CX identifica as dificuldades enfrentadas pelo usuário ao solicitar a segunda via do boleto.
• Com base nessas dificuldades, o CX fornece mensagens e blocos explicativos para orientar o usuário.
• Por exemplo, é mostrado um vídeo explicativo sobre como emitir um boleto específico.
• Ao oferecer uma experiência personalizada em tempo real, o CX resolve os problemas sem que seja necessário entrar em contato com atendentes ou enviar emails.

Busca por informações

• O usuário decide procurar informações na página inicial para saber como obter o boleto desejado.
• O CX identifica o estágio em que o usuário se encontra e a dificuldade enfrentada.
• Com base nessa identificação, o CX exibe uma mensagem e um bloco explicativo com instruções claras sobre como proceder.
• É oferecido um vídeo demonstrativo e um botão para retornar à etapa anterior da jornada.

Experiência personalizada

• Através do CX, é possível proporcionar uma experiência personalizada em tempo real ao usuário.
• Ao identificar as dificuldades enfrentadas pelo usuário durante a jornada, o CX pode aplicar ações específicas para solucioná-las.
• Isso evita que o usuário precise entrar em contato com atendentes ou enviar emails para resolver seus problemas.
• A coleta de dados em tempo real permite preencher lacunas de dificuldades encontradas pelos usuários e melhorar continuamente a jornada.

Encerramento da jornada

• Ao finalizar a jornada com sucesso, todas as dificuldades enfrentadas pelo usuário desaparecem.
• O CX permite que o usuário conclua a jornada de forma satisfatória, sem a necessidade de entrar em contato com atendentes ou enviar emails.
• Ao retornar à página inicial, todas as informações relacionadas às dificuldades encontradas são removidas.
• A experiência personalizada em tempo real oferecida pelo CX permite solucionar problemas e melhorar continuamente a jornada do cliente.

Potencial do CX

• O CX possibilita aprender sobre as demandas dos usuários e aplicar soluções específicas.
• É necessário coletar dados relevantes para montar as jornadas personalizadas.
• O uso adequado das funcionalidades do CX permite oferecer uma experiência personalizada em tempo real aos usuários.