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Você já pensou como nos dias atuais estamos dispostos a pagar mais por serviço ou produto, para receber uma experiência mais agradável? Não à toa, melhorar a experiência dos usuários é uma das principais preocupações das empresas modernas. Com o mercado cada vez mais acirrado e competitivo, atender bem os clientes e fidelizá-los é imprescindível para o sucesso de um negócio.
É por isso, que hoje é fundamental que as organizações estejam atentas as experiências que oferecem para os consumidores. Afinal, isso pode ser vital para a saúde da companhia. Quer saber algumas atitudes que podem ajudar nesse sentido? Então continue conosco, pois no artigo de hoje daremos algumas dicas que são essenciais para melhorar a experiências dos seus clientes.
A importância de oferecer boas experiências
Antes de listarmos as dicas para melhorar a experiência dos clientes, que é o foco central desse artigo, é importante que a gente entenda porque oferecer boas experiências é fundamental nos dias de hoje. Isso está diretamente ligado às mudanças que aconteceram no comportamento do consumidor. Segundo Philip Kotler, guru do marketing digital, “os fatores culturais exercem a mais ampla influência sobre o comportamento do consumidor”. Essa frase permite com que a gente entenda como o comportamento do consumidor vem mudando, com o passar dos anos. Sobretudo, após um grande fator cultural que é o advento da tecnologia e a popularização da internet.
Aqui no blog, já falamos como com essa mudança, e a grande transformação digital vivida pelas as empresas, alterou a forma como as marcas e clientes se relacionam. Hoje o consumidor está cada vez mais empoderado, munido de informações e inserido no mundo digital. Por isso, o foco do marketing, assim como o mercado, passou por grandes mudanças.
Enquanto nas primeiras eras, o foco estava no produto e nas estratégias para aumentar as vendas, hoje o cenário é bem diferente. Para se manter competitivo no mercado atual, o foco das empresas deve estar inteiramente no consumidor, com todas as suas características, desejos e contextos. Mais do que isso, é necessário que as organizações forneçam soluções que realmente resolvam os problemas de seus clientes e atendam exatamente suas expectativas.
É por isso, que oferecer uma boa experiência digital tem ganhado cada vez mais destaque. Afinal, no mundo atual, sua empresa está competindo com milhares de concorrentes, e experiências ruins podem tomar grandes proporções. Para se ter uma ideia, segundo a pesquisa Consumer Commitment Index, realizada pela Officina Sophia Retail, 86% dos compradores pagam mais por uma experiência que consideram melhor. Outro estudo, aponta que o consumidor está disposto a pagar até 1/3 a mais por uma experiência de compra positiva.
Portanto, oferecer boas experiências é fundamental para que uma organização consiga encantar seus clientes. Mas não só isso! Adotar ações de Customer Experience pode contribuir para a empresa como um todo, e trazer diversos benefícios para seu negócio. Abaixo listamos alguns deles, confira:
- Vantagem competitiva;
- Crescimento do negócio;
- Reforça a imagem da marca;
- Aumento de LTV;
- Redução de Churn.
Dicas para melhorar a experiência dos seus usuários
Bom, como vimos o assunto Customer Experience é de extrema importância. Com uma simples reflexão conseguimos constatar isso. Basta a gente analisar, quais são as marcas que nós, como consumidores, somos mais fiéis? Certamente sua resposta vai ser aquela que te oferece boas experiências, não é mesmo? É por este motivo que o consumidor deve ser o foco central de um negócio. Afinal, clientes que se sentem apreciados, respeitados e valorizados pelas organizações criam uma conexão emocional com a empresa, o que contribui para sua fidelização.
Portanto, as empresas precisam ter em mente que o consumidor atual valoriza muito a experiência que recebe. E estar sempre aberta a adotar medidas para garantir que a jornada do cliente seja satisfatória.
Abaixo, separamos algumas dicas que as organizações devem adotar para oferecer experiências ricas e personalizadas, confira:
- Entenda o comportamento dos seus clientes:
Para conseguir oferecer boas experiências é indispensável que as empresas entendam o comportamento dos seus clientes, sobretudo quais são suas dores e necessidades. Por isso, uma dica importante é fazer uso de ferramentas de Analytics, elas permitem coletar, medir e entender o comportamento dos usuários. Lembre-se, não é mais suficiente desenvolver um discurso para convencer o cliente, mostrando para ele como a sua marca é boa. O consumidor quer, na verdade, saber se o seu negócio é capaz de entender a sua realidade e atender às suas demandas.
- Ofereça experiências omnichannel:
Devido a transformação digital vivida nos últimos anos, as empresas hoje possuem diversos canais para se relacionar com o consumidor. Porém, mais do que possuir diversos canais para encantar os clientes é necessário que esse canais estejam integrados. Não adianta, por exemplo, oferecer uma boa experiência off-line e uma experiência digital ruim. Os consumidores desejam que a experiência seja omnichannel. Ou seja, que seja agradável independente do canal utilizado.
- Acompanhe o sucesso do seu cliente:
É importante que as empresas entendam que boas experiências não se limitam somente a jornada de compra de um cliente. Por isso, é fundamental que as empresas adotem estratégias de Customer Success. A estratégia é peça chave para garantir que o usuário está realmente utilizando seu produto/serviço da melhor maneira possível e colhendo os resultados esperados. O que é fundamental para que ele tenha uma experiência positiva com sua marca.
- Esteja aberto a feedbacks:
Escute seus clientes! Essa é uma dica primordial para conseguir entregar boas experiências para os usuários. Aqui no blog, já comentamos como os consumidores desejam ser ouvidos pelas marcas. Visto que um bom relacionamento tem como base a troca de informações, saber ouvir e conseguir fornecer soluções personalizadas é fundamental para garantir a satisfação dos seus clientes.
- Conheça as jornadas dos seus clientes:
Outra dica importante de Customer Experience, é conhecer os caminhos que os usuários percorrem durante o processo de compra. Ou seja, para que as empresas consigam otimizar suas jornadas e dessa forma oferecer boas experiências, é fundamental que ela mapeie todos os passos dados pelo consumidor. O entendimento dessa jornada é fundamental para adotar as estratégias necessárias para melhorar o relacionamento com o cliente, proporcionando sempre uma boa experiência.
Como vimos melhorar a experiência dos seus usuários pode exigir uma certa dedicação, mas não é nenhum bicho de sete cabeças. Com pequenas atitudes é possível dar um passo significativo para transformar suas jornadas e garantir que seus clientes tenham boas experiências.
Muitas empresas já entendem que a experiência que o consumidor recebe está diretamente ligada ao seu sucesso. Mas, é importante ressaltar, que para que suas ações de Customer Experience tragam os resultados esperados, elas não devem ser encaradas como simples iniciativas. É preciso que as empresas adotem uma cultura fortemente focada no cliente. Se comprometendo em continuamente melhorar e elevar suas experiências.
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