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As plataformas CDP (Customer Data Platform) são uma das tendências mais recentes no uso de softwares para gestão de jornada do cliente. Em função dos benefícios para as empresas que as adotam e da crescente digitalização dos mercados, dentro de pouco tempo elas se tornaram uma necessidade fundamental para manter a competitividade.
Certamente, você tem consciência da importância que os softwares de gestão de processos e dados têm adquirido para a experiência dos clientes e, consequentemente, para o sucesso de um negócio.
Mas se você ainda não entende o que é uma plataforma CDP, para que ela serve e os benefícios do seu uso, não se preocupe. A seguir, explicamos de forma sucinta todas essas informações!
Para que serve o CDP?
A preocupação com a jornada dos clientes vem tornando o uso inteligente de dados uma atividade que faz a diferença para proporcionar uma experiência positiva e assim, colher todos os benefícios de ter mais clientes satisfeitos.
Porém, os softwares de gestão e automação até então existentes possuem limitações para o uso do grande volume de dados que as empresas colhem diariamente. Assim, as Customer Data Platform (CDP), ou Plataforma de Dados de Clientes, foram criadas para possibilitar a unificação do gerenciamento e processamento de dados sobre os clientes de uma empresa.
Ou seja, com a adoção de uma CDP, as empresas conseguem centralizar os dados de todos os seus canais de comunicação em um sistema.
Outro diferencial das CDPs é a capacidade de inserção de dados anônimos de terceiros para completar perfis e gerar análises e predições mais acertadas.
Qual a diferença do CDP para o DMP?
Antes de seguirmos para os benefícios da adoção de uma plataforma CDP, vale esclarecer uma dúvida comum que surge sobre o assunto: a diferença das plataformas CDP para as DMP.
DMP
As plataformas DMP (Digital Management Platforms) são voltadas para as atividades ligadas diretamente à publicidade, como suporte a anúncios exibidos na internet e campanhas direcionadas. Normalmente, em campanhas voltadas para a aquisição de novos clientes.
Ao contrário das CDPs, os dados coletados pelas DMPs são dados de cookies anônimos, retidos por um período curto de tempo.
CDP
As plataformas CDP são voltadas para embasar as decisões de marketing e orientar suas atividades prioritárias. Para isso, os dados coletados vêm de todas as fontes possíveis, com a grande vantagem de poder se integrar a outros sistemas utilizados na empresa, incluindo as plataformas DMP e CXM.
Portanto, adotar uma CDP não implica em abrir mão de uma DMP ou outros sistemas que podem ajudar a empresa a aprimorar a experiência e a jornada dos clientes!
Quais os benefícios do CDP para empresas?
O uso de uma plataforma CDP traz uma série de benefícios que, naturalmente, contemplam tanto a jornada dos clientes como a empresa e seus funcionários!
A seguir destacamos os mais importantes no cenário de transformação digital que vivemos!
Profissionalização da gestão de dados dos clientes
A profissionalização da gestão de dados dos clientes é o primeiro grande benefício da adoção de uma CDP.
Todo o processo fica mais simples, pois a CDP é capaz de importar, organizar e processar os dados de todas as plataformas usadas para interação com os clientes.
Com a funcionalidade, chamada Data Lake Management, é possível catalogar os grandes conjuntos de dados para o seu processamento, correlacionando informações e produzindo insights importantes para o aprimoramento das estratégias.
Além disso, as funções de Data Lineage e Consent Management garantem que todos os dados usados foram obtidos em conformidade com a nova Lei Geral de Proteção de Dados, garantindo a autenticidade, segurança e legalidade das informações.
Precisão na análise de comportamento
Para garantir que as estratégias aplicadas vão gerar os resultados esperados, é necessário que a análise de comportamento dos clientes seja confiável.
Como resultado, a precisão na análise de comportamento dos clientes permite um melhor embasamento nas tomadas de decisões
Para isso, as CDPs combinam a coleta, a classificação, o armazenamento e a análise de dados. Dessa forma, os dados não ficam isolados nem perdem sua validade em função do tempo gasto entre sua coleta, seu processamento e sua análise.
Segmentação mais eficiente
O sucesso de estratégias de marketing bem-sucedidas depende da capacidade de diferenciar os clientes em seus diferentes estágios na jornada de compra.
Porém, esse é um princípio que de certa forma limita as estratégias quando pensamos na importância da personalização da experiência.
Assim, uma CDP oferece a grande vantagem de criar bases de segmentação baseadas em uma diversidade e complexidade de informações muito maior!
Com isso, ao invés de focar em abordagens despersonalizadas, as CDPs possibilitam que a empresa se dirija diretamente às pessoas, favorecendo a personalização da experiência dos clientes.
Aumento da eficiência e produtividade
A automação da gestão de informações favorece o trabalho das equipes ligadas a tarefas como atendimento, vendas e marketing e têm como consequência o aumento da eficiência das estratégias.
Isso poderá ser percebido com o acompanhamento de métricas ligadas à qualidade da experiência dos clientes, como:
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Net Promoter Score ― Indica em uma nota de 0 a 10 a probabilidade de os clientes recomendarem a empresa a outras pessoas;
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First Call Resolution ― Indica a capacidade da empresa em solucionar dúvidas e problemas dos clientes com apenas uma abertura de chamada;
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Taxa de churn ― Mede a quantidade de clientes que interrompem sua relação com a empresa;
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Taxa de retenção ― Indica a média de clientes que a empresa consegue manter em um determinado período de tempo;
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Customer Lifetime Value ― Mede o valor gerado e quanto tempo, em média, a empresa mantém os seus clientes;
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Customer Satisfaction Score ― Indica em uma nota de 0 a 10 o quanto os clientes estão satisfeitos com a experiência;
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Customer Effort Score ― Indica em uma nota de 0 a 5 quanto esforço é necessário para adquirir e usar um produto ou serviço;
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Tempo médio de espera ― Mede o tempo de espera necessário para que o cliente seja atendido;
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Return on Experience ― Indica o retorno obtido com o investimento em experiência dos clientes.
Construção de experiência omnichannel
Por fim, garantir experiências omnichannel é a grande meta das empresas que seguem a tendência de digitalização das experiências de consumo.
Ou seja: colocar o cliente no centro do processo e oferecer a melhor experiência de forma padronizada, independente do canal de atendimento utilizado.
Visando esse objetivo, as plataformas CDP são a melhor ferramenta para que as empresas consigam integrar os seus canais colocando o foco na jornada dos clientes.
Então, para concluir, podemos reafirmar que as plataformas CDP são determinantes para a qualidade da experiência dos clientes em uma jornada omnichannel.
Logo, é também muito importante entender de forma mais profunda as funcionalidades que as CDPs proporcionam. Para isso, recomendamos a leitura de outro conteúdo informativo sobre o assunto: “CDP: entenda a importância de contar com essa funcionalidade”.
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