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Nos últimos anos a relação com o cliente mudou bastante, principalmente com a pandemia e o isolamento social, que fez com que aumentasse o contato virtual com os consumidores. As interações foram crescendo e as empresas precisaram capacitar suas equipes para essa nova forma de atendimento. Se antes o foco era nos processos, hoje a prioridade é o cliente e a experiência que ele terá.
Com isso, percebemos que algo essencial para garantir um bom atendimento aos consumidores era ter atenção a Employee Experience. A experiência do colaborador também faz parte da jornada do cliente, e por isso oferecer a ele uma boa experiência é tão importante. Quer saber mais sobre o assunto e entender a interferência da employee experience no atendimento dos clientes? Então fique com a gente, porque esse é o tema do artigo de hoje.
Importância da employee experience
Employee Experience é o conjunto de interações do colaborador com a empresa durante sua jornada na organização, do momento em que tem o primeiro contato com a empresa, até a sua saída. E quando falamos de melhorar a experiência do colaborador, falamos em oferecer as ferramentas corretas, a capacitação necessária para facilitar o dia a dia no trabalho.
Assim como os consumidores, os colaboradores de uma empresa também possuem necessidades e objetivos. Por isso, investir em employee experience é buscar construir uma boa relação com os seus funcionários e planejar estratégias que garantam o desenvolvimento dele. E também é importante pois oferecer uma boa experiência ao colaborador faz com que o trabalho seja descomplicado o suficiente para que não ocorra nenhuma dificuldade durante o atendimento ao cliente.
Vale ressaltar, que os colaboradores devem ser os principais defensores da empresa. Mas, para isso é preciso que eles estejam satisfeitos com seus trabalhos e sejam reconhecidos pelo que fazem. Ao proporcionar uma boa e enriquecedora experiência aos seus funcionários, você irá aumentar a produtividade da equipe, seus colaboradores terão melhores resultados e consequentemente sua empresa terá clientes mais satisfeitos.
O investimento na experiência dos colaboradores não traz benefícios apenas individuais, mas também é capaz de provocar melhorias no ambiente de trabalho. Investir no desenvolvimento pessoal e profissional de cada colaborador e ter uma cultura organizacional centrada no funcionário gera maior motivação na equipe e contagia positivamente os colegas. Dessa forma, todos se sentem estimulados a trabalhar em conjunto para alcançar as metas e objetivos da empresa.
Então, para melhorar a experiência do cliente e garantir mais resultados para a sua empresa, é preciso investir primeiro em criar uma boa experiência para os seus funcionários, a melhor possível. Com isso, eles estarão motivados e engajados para exercer suas funções e proporcionar a mesma experiência ao consumidor.
Como a employee experience interfere no atendimento ao cliente
Podemos perceber que a experiência do colaborador interfere diretamente na experiência que o cliente terá. Isso porque, o cliente está na ponta do processo de produção e até que um serviço ou produto chegue até ele, passa por várias mãos. Afinal, um problema interno pode se refletir diretamente no desempenho do negócio e não dar atenção à experiência do colaborador pode trazer prejuízos significativos para o atendimento ao cliente. Confira:
- Qualidade no atendimento
Um colaborador que não se sente satisfeito com o seu trabalho, reconhecido pelo o que faz, não será capaz de oferecer um atendimento de qualidade ao cliente. A sua insatisfação irá refletir na qualidade do atendimento oferecido. Como resultado, o atendimento pode se tornar mais lento e ineficaz, o que influencia negativamente a experiência do consumidor. Por isso, é importante reconhecer o trabalho de cada funcionário e valorizá-lo, para que ele vista a camisa da empresa e ofereça um bom atendimento.
- Produtividade
Sabemos que a experiência do colaborador interfere diretamente na sua produtividade, quanto mais satisfeito, mais produtivo o colaborador será e melhor será o seu atendimento com o público. Além disso, não oferecer uma boa experiência ao colaborador aumenta o turnover da sua empresa. Com uma equipe sólida e estável, a empresa consegue alcançar um melhor índice de produtividade, o que não é possível com o turnover elevado.
- Resolução do problema
Para que o funcionário consiga solucionar os problemas que os clientes possuem e oferecer soluções assertivas, é preciso que eles sejam treinados e tenham acesso às ferramentas necessárias. E como vimos, esse é o objetivo da employee experience. Contar com profissionais capacitados, que dominam os processos e as soluções que a empresa possui pode diminuir o tempo médio de atendimento e garantir a satisfação do cliente.
- Padronização
Possuir diferenças no atendimento faz com que a qualidade seja variável em cada contato. E isso interfere na experiência do cliente, podendo prejudicar sua satisfação e dificultando a sua fidelização. Ter atenção a employee experience e a jornada que cada colaborador possui com a sua empresa, permite que você ofereça a eles o que eles precisam para realizar um atendimento bom e padronizado.
Investindo nas ferramentas e estratégias corretas, você é capaz de melhorar diariamente a experiência do seu colaborador e, consequentemente, melhorar o atendimento oferecido e a jornada do seu cliente. O esforço para melhorar a experiência do colaborador pode trazer diversos benefícios para a empresa e garantir um atendimento de qualidade é um deles. Agora que você já sabe como a employee experience pode interferir no atendimento oferecido aos seus clientes, não perca tempo para melhorar os seus processos e fazer o seu negócio decolar!
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