DXP: entenda o que é Plataforma de Experiência Digital

Hoje, oferecer canais digitais que de fato coloquem o cliente como elemento central do negócio é fundamental para o sucesso de qualquer empresa. E foi diante dessas necessidades que surgiram as DXPs (Digital Experience Platforms).

13/09/2019 | 10 minutos de leitura.

Você vai ler sobre:

  1. Entendendo o que é uma DXP
  2. A importância de contar com uma DXP

Vivemos um momento onde investir em processos de melhoria constante da experiência do cliente deixou de ser apenas um diferencial de mercado e passou ser uma necessidade urgente. Recentemente, publicamos um artigo aqui no blog, falando sobre como a relação entre as marcas e os consumidores vem se modificando ao longo dos anos. Hoje, oferecer canais digitais que de fato coloquem o cliente como elemento central do negócio é fundamental para o sucesso de qualquer empresa. E foi diante dessas necessidades que surgiram as DXPs (Digital Experience Platforms).

Em um mercado cada vez mais disputado, oferecer melhores jornadas e, consequentemente, melhorar a experiência dos consumidores, é imprescindível para manter o seu negócio competitivo. Como todos sabem, nos dias atuais a satisfação do cliente está diretamente relacionada com sua experiência. E com a transformação digital se tornando cada vez mais uma realidade, oferecer jornadas digitais únicas, personalizadas e satisfatórias é fundamental. Por isso, manter ferramentas para gerenciar a experiência digital dos consumidores é essencial, é isso que uma DXP faz.

Entendendo o que é uma DXP

De forma resumida, podemos definir uma DXP como um conjunto de tecnologias integradas, que oferecem a diversos públicos o acesso consistente, seguro e personalizado a informações e aplicações através de variados pontos de contatos digitais.

Ou seja, é uma plataforma que reúne diversas ferramentas que possibilitam às empresas desenvolverem soluções completas, com o objetivo de garantir uma excelente experiência para os usuários, em todos os seus canais digitais e ao longo de todas as suas jornadas. Este tipo de plataforma fornece uma arquitetura que permite digitalizar operações organizacionais, entregar experiências consistentes e reunir insights relevantes sobre sua audiência.

Segundo o Gartner, empresa global de consultoria e pesquisa, uma DXP é "um conjunto integrado de tecnologias e processos que dão suporte à composição, gerenciamento, entrega e otimização das experiências do cliente em todos os pontos de contato da jornada do cliente." Além disso, segundo a consultoria, clientes "são amplamente definidos como consumidores, parceiros, funcionários, cidadãos, fornecedores etc. As DXPs oferecem suporte a vários casos de uso, como B2B, B2C e B2E ".Além disso, segundo a consultoria, clientes "são amplamente definidos como consumidores, parceiros, funcionários, cidadãos, fornecedores etc. As DXPs oferecem suporte a vários casos de uso, como B2B, B2C e B2E ".

 

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Hoje, contar com plataformas de experiência digital é sem dúvida uma atitude que trará diversos benefícios para sua organização. Abaixo, listamos como DXPs podem ajudar em seu negócio, confira:

  • Construindo relacionamento:
    As Plataformas de Experiência Digital foram desenvolvidas com o principal objetivo de ajudar na construção de um relacionamento significativo com o público-alvo durante todo o ciclo de vida do cliente. Isso porque, elas auxiliam as empresas a conhecerem melhor os consumidores, o que contribui para entregar conteúdos direcionados e experiências altamente personalizadas. Gerando uma relação muito mais prazerosa entre marca e consumidor.

  • Criando um relacionamento omnichannel
    Já falamos aqui no blog, como nos dias atuais os consumidores estão em busca de um atendimento personalizado, relevante e contínuo, não apenas em um ponto de contato, mas sim em todos os canais de comunicação. Plataformas de DXP permitem unificar todos os meios de contato entre os usuários e a empresa. Dessa forma, contar com uma DXP é fundamental para construir um relacionamento e oferecer uma experiência integrada em todos os pontos de contato entre marca e consumidor.
     
  • Integrando sistemas
    Outro grande ganho em contar com uma DXP é a possibilidade de integração de sistemas.  A plataforma pode integrar-se com diferentes sistemas e coletar dados novos e existentes dos usuários e juntando isso com os dados de comportamento viabiliza ter uma visão 360° do cliente. 
     
  • Gerenciamento de conteúdo:
    Contar com Plataformas de Experiência Digital é também um passo importante para fazer a gestão de conteúdo dos seus canais digitais. Isso porque, a plataforma é uma evolução natural de um CMS. Com os recursos necessários, uma DXP facilita na gestão e publicação dos seus conteúdos web.
     
  • Analisando dados dos seus usuários:
    Outra grande vantagem em contar com plataformas de experiência digital, é a possibilidade de coletar, analisar e entender o comportamento de seus usuários. Através de recursos de Analytics é possível monitorar tudo que seus clientes fazem dentro de suas soluções digitais.

A importância de contar com uma DXP

Bom, entendido o que é uma DXP e quais são seus benefícios, fica fácil entender sua importância para as empresas. Ter uma DXP como base da transformação digital permite criar e monitorar todos os diferentes fluxos de informações que seus usuários estão utilizando, garantindo a possibilidade de oferecer mensagens contextualizadas e personalizadas, com base nos dados e no comportamento dos usuários em tempo real.

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Além disso, com a advento da tecnologia, atualmente existem diversos pontos de contato entre empresas e clientes. Seja através de lojas físicas, SAC, sites, portais e até mesmo das redes sociais, hoje há inúmeras maneiras para que o consumidor entre em contato com uma marca. Por isso, oferecer uma experiência omnichannel é primordial para se manter competitivo. Quando uma empresa faz uso do Omnichannel, ela consegue mapear todas as informações do cliente, tanto em um âmbito online quanto no offline. Isso permite que a empresa consiga fazer a gestão de toda a jornada do cliente, e consiga atuar para oferecer uma experiência cada vez mais integrada, personalizada e assertiva. 

Portanto, além de facilitar a criação de uma experiência omnichannel para o cliente, uma plataforma de experiência digital permite segmentar os usuários e fazer publicações específicas para cada público, de acordo com suas expectativas e experiências, o que é um grande diferencial na construção de uma jornada personalizada e satisfatória.

Como vimos, gerenciar a experiência digital dos clientes nos dias atuais é fundamental para que uma organização tenha sucesso em sua jornada. Neste sentido, contar com uma DXP é uma atitude que trará diversos ganhos para seu negócio. Ele permite que as marcas entreguem conteúdo direcionado e experiências altamente personalizadas e atraentes com base nos perfis e comportamento dos clientes em uma ampla variedade de pontos de contato digitais.

Sobre o autor

Kishnan Nedungadi

https://www.linkedin.com/in/kishnan-nedungadi-664b0411/

Nascido na Índia, Kishnan é graduado em Matemática e Ciência de computação do Macalester College e possui mestrado em Ciência de Computação do Yale University. Kishnan fez boa parte da sua carreira nos EUA, onde atuou durante 4 anos como desenvolvedor na Prodea, em Minneapolis, e 5 anos como gerente de desenvolvimento na Microsoft, em Seattle. Em 2001 Kishnan veio para o Brasil para, junto com outros sócios, fundar a Lumis Tecnologia, onde há 18 anos atua como CTO, liderando importantes projetos de customer experience em grandes empresas dos mais variados segmentos de mercado.

 

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