O que é Experiência Digital do Cliente?

A transformação digital das empresas deve começar pelas pessoas e não pela tecnologia. Hoje, com os consumidores super bem informados e extremamente críticos, o foco das empresas é (ou deveria ser) compreender as necessidades das pessoas para oferecer as soluções certas, no momento e no contexto mais adequados.

19/03/2019 | 12 minutos de leitura.

O que é Experiência Digital do Cliente?

Você vai ler sobre:

  1. A experiência do cliente vai além da jornada de compra
  2. A experiência do cliente em canais digitais

O mercado vem passando por profundas mudanças. A transformação digital está batendo na porta das empresas e modelos de negócio disruptivos estão tirando da zona de conforto companhias consolidadas em diversos segmentos. Os consumidores, por sua vez, estão cada vez mais criteriosos e contam com inúmeros recursos e informações para avaliar e escolher os melhores fornecedores para as suas necessidades.

De modo geral, a internet trouxe para as pessoas o desejo de influenciar e ser influenciado em tudo que diz respeito a sua vida: lazer, estilo de vida, política e, é claro, produtos e serviços. Antes mesmo de decidir se desejam ou não fazer negócio com alguma marca, as pessoas recorrem à internet para buscar soluções para os seus problemas. Elas conversam com seus amigos, consultam pessoas com experiências e/ou necessidades semelhantes etc.

artigo-dcx  _ 01 - pessoa.png

Nesse sentido, a transformação digital das empresas deve começar pelas pessoas e não pela tecnologia. Pode parecer estranho ler isso, mas é a mais pura verdade. A tecnologia está aí para ajudar as pessoas a resolverem seus problemas e alcançarem seus objetivos. Se olharmos o posicionamento das empresas e suas iniciativas de marketing no passado, podemos ver que o foco principal delas era seus produtos e serviços. Hoje, com os consumidores super bem informados e extremamente críticos, o foco das empresas é (ou deveria ser) compreender as necessidades das pessoas para oferecer as soluções certas, no momento e no contexto mais adequados.

O empoderamento que a tecnologia deu aos consumidores colocou a experiência do cliente como elemento central para o sucesso dos negócios.

 

A experiência do cliente vai além da jornada de compra

Como pudemos ver, a experiência do cliente é o resultado das diversas jornadas e micro-momentos que ele teve com a sua marca. Normalmente, quando falamos de experiência do cliente, é natural as pessoas se restringirem à jornada de compra, como no exemplo que mostramos acima. Com isso, normalmente as empresas focam seus esforços em iniciativas de marketing e vendas, visando melhorar a experiência do cliente ao longo da jornada de compra.

Porém, a compra é apenas a primeira de muitas jornadas que um consumidor tem com seus fornecedores. Ao focar seus esforços em marketing e vendas, as empresas acabam negligenciando as áreas de atendimento e relacionamento, fundamentais para garantir o sucesso da experiência do cliente.

artigo-dcx  _ 02 - atendimento.png

Segundo Kotler, “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”. Então, porque as empresas dedicam tanto esforço na conquista de novos clientes e esquecem-se de fidelizar e garantir uma excelente experiência para quem já está consumindo seus produtos ou serviços?

Com as mudanças no comportamento dos consumidores, temos visto que as empresas começam a mudar a forma como enxergam a experiência do cliente e estão dando mais atenção às áreas de atendimento e relacionamento. O caminho, porém, ainda é longo.

O estudo CX Trends 2019, realizado pela Octadesk em parceria com a Mind Minners, mostra que em 2018, 49% das empresas aumentaram seus investimentos em gestão de atendimento e relacionamento com o cliente. Quando perguntadas se investem em treinamento e qualificação dos profissionais de atendimento, 52% das empresas responderam positivamente. Por outro lado, 48% ainda não fazem esse tipo de investimento.

Na percepção dos consumidores, o estudo mostra que 68% dos clientes acreditam que os profissionais de atendimento não são tão qualificados quanto deveriam ser. Além disso, o atendimento personalizado ainda é um grande problema. De acordo com o estudo, apenas 21% dos consumidores acreditam que as empresas estão, de fato, oferecendo um atendimento personalizado.

artigo-dcx  _ dados.png

Em um cenário onde os consumidores estão tão críticos e empoderados, a personalização do atendimento destaca-se como um dos mais importantes componentes para a fidelização dos clientes. Ao oferecer um atendimento personalizado, a mensagem que a empresa está passando é a de que valoriza seus clientes, entende quem eles são e se preocupa com o que eles precisam. Além disso, ao buscar conhecer a fundo o comportamento e as necessidades dos clientes, a empresa aumenta significativamente sua capacidade de sucesso na resolução de problemas. Esse conjunto de fatores faz com que o cliente permaneça satisfeito com a marca e não pensa em procurar pelos concorrentes. Pelo contrário: ele compra cada vez mais e ainda compartilha suas experiências positivas com outros consumidores.

De forma geral, o estudo mostra que as empresas estão mais atentas à experiência do cliente e à forma como se relacionam com os consumidores. Porém, ainda existe muito espaço para melhoria.

E é aí que a tecnologia se destaca.

A experiência do cliente em canais digitais

A experiência do cliente deve ser abrangente e não se restringir apenas ao mundo físico ou digital. Porém, com o fenômeno da transformação digital, os consumidores estão cada vez mais propensos a buscar canais digitais para se relacionar com as marcas. Além disso, as pessoas querem autonomia na solução dos seus problemas, sem precisar recorrer a um atendimento humano toda vez que precisa de alguma coisa.

Nesse sentido, a experiência digital do cliente (Digital Customer Experience - DCX) consiste no resultado das diversas interações que uma pessoa tem com determinada marca, começando na jornada de compra e seguindo ao longo de todo o relacionamento. Conforme as pessoas usam cada vez mais canais e dispositivos digitais para interagir com as marcas, cresce também o nível de atenção das empresas para a experiência digital do cliente.

Assim como acontece no mundo físico, a experiência do cliente nos meios digitais também deve ser tratada pelas empresas em um contexto de ponta a ponta (como a soma de todas as interações e experiências ao longo de todo o ciclo de vida do cliente).

Os consumidores hoje já contam com experiências digitais super complexas e satisfatórias em diversos setores. Para eles, não interessa se seu segmento é mais ou menos complexo. As pessoas esperam encontrar nos seus canais digitais o mesmo nível de experiência que encontram em negócios mais maduros do ponto de vista de DCX.

artigo-dcx  _ 03- experiencia.png

A forma como as pessoas hoje se relacionam com as marcas é cada vez mais complexa e envolve múltiplos canais, muitas vezes de forma até simultânea. Portanto, é fundamental que as empresas desenvolvam experiências digitais omnichannel. É preciso garantir coerência entre esses múltiplos canais digitais. Não faz sentido o cliente inserir uma determinada informação em um aplicativo e precisar inseri-la novamente no site. O mapeamento da jornada do cliente deve ter como foco garantir que todos os pontos de interação entre ele e a empresa estejam integrados e o conduzam de forma coesa à solução das suas necessidades.

 

Para garantir que a experiência digital do cliente seja de fato positiva e que o múltiplos canais de interação com o cliente estejam gerando o valor esperado, é fundamental também conhecer as particularidades de cada um desses canais. Para distinguir as diversas possibilidades de interação entre o cliente e a marca, e colocá-las para trabalhar em conjunto, é importante levar em consideração alguns parâmetros, como:

  • A intenção do cliente: que problema ele deseja resolver?
  • O dispositivo que ele está utilizando: o contato com a empresa está sendo feito por um celular, tablet, computador?
  • O contexto de acesso: o cliente está na rua, em uma conexão 4G, está no trabalho ou em casa?
  • O canal escolhido para o contato: um contato por e-mail é diferente de um contato via redes sociais, que por sua vez, é completamente diferente de uma solicitação feita por um canal de autosserviço.
  • As ações anteriores do cliente: o cliente utiliza o mesmo canal sempre? Está utilizando pela primeira vez.
  • Existe espaço para oferecer novos produtos ou serviços que complementem a solução contratada?

A viagem percorrida pode ser muito mais importante do que a chegada. Se você deseja crescer a sua empresa na era da transformação digital, foque na viagem e garanta uma jornada incrível para o seu cliente.

 

Sobre o autor

André Pino

https://www.linkedin.com/in/andrepernambuco/

Formado em comunicação social, sou apaixonado por marketing, novas tecnologias e, claro, o ser humano. Desde 2009 atuo ajudando empresas a crescerem através do marketing digital. Desde 2017 venho me especializando em Customer Experience e Growth Hacking.

 

    Assine nossa newsletter

    Receba semanalmente nossos artigos direto na sua caixa de e-mail

    Não foi possível concluir a sua solicitação, tente novamente em alguns instantes.

    Peça agora uma demonstração!

    e veja como a Lumis pode ajudar a sua empresa

    Quero falar com um consultor