Você vai ler sobre:
- O que é uma ferramenta de CXM?
- Qual a diferença do CXM para o CRM?
- Qual a importância do CXM?
- Como o CXM funciona?
Profissionalizar o gerenciamento da experiência dos clientes está no topo da lista de prioridades em empresas que buscam o crescimento sustentável dos negócios. Por isso, cada vez mais gestores procuram entender o que são as ferramentas de CXM (Customer Experience Management) e como elas ajudam com questões fundamentais, como a fidelização de clientes.
Em alguns anos será impensável, mesmo para empresas de médio porte, conseguir manter a competitividade sem uma ferramenta de CXM.
Então, fique ligado e acompanhe o restante deste conteúdo para entender o que é uma ferramenta de CXM, qual a sua importância, a diferença para ferramentas de CRM (Customer Relationship Management) e como usá-la!
O que é uma ferramenta de CXM?
O avanço tecnológico dos últimos anos impulsionou uma série de transformações na forma como consumidores e empresas se relacionam.
Assim, nos últimos anos desenvolvedores e empresas de TI vêm investindo fortemente na criação de ferramentas de automação que contribuam para aprimorar os recursos de digitalização das relações e facilitar o trabalho de negócios nos mais diversos segmentos.
Atualmente, a face desse avanço que mais se destaca é a digitalização das relações, cada vez mais baseadas em ferramentas como smartphones, computadores e internet.
Logo, entre essas ferramentas, hoje, os softwares de Customer Experience Management se destacam como peça fundamental para garantir a fidelização dos clientes e um bom desempenho de outros aspectos importantes dos negócios.
Em suma, um software de CXM é uma ferramenta que automatiza o monitoramento das interações com os clientes e a gestão de experiência nos diferentes canais de comunicação utilizados.
Dessa forma, gestores têm dados mais ricos, informações mais detalhadas e mais facilidade em processar as informações obtidas para realizar análises e gerar insights e relatórios que vão ajudar a encontrar soluções para problemas e aprimorar as estratégias dedicadas à experiência dos clientes.
Com os recursos de um software CXM, as empresas têm a grande vantagem de conseguir antecipar carências, problemas, tendências e outros comportamentos antes que as mudanças se tornem um problema para clientes e prejudiquem o desempenho dos negócios.
Qual a diferença do CXM para o CRM?
Hoje, os termos Customer Experience Management (CXM) e Customer Relationship Management (CRM) são motivo frequente de dúvida e confusão entre os gestores mais novos e até mesmo entre os mais experientes.
Mas entender a diferença entre os termos e suas finalidades é muito simples.
De modo simplificado, o CRM é uma função anterior ao CXM, que está mais preocupada com o atendimento ao cliente e com a análise de dados quantitativos, que ajudam a entender as tendências e comportamentos em um período do tempo.
Já o CXM seria como um “upgrade” do CRM, pois, nesse caso, o software além de monitorar dados quantitativos é capaz de gerar análises qualitativas e, assim, gerar previsões e análises mais robustas, que serão utilizadas no aprimoramento das estratégias de marketing, vendas, pós-vendas etc.
Qual a importância do CXM?
Hoje, os consumidores estão mais exigentes do que nunca, e isso não diz respeito apenas ao tempo de espera para atendimento ou da qualidade do site para loja online da empresa.
Clientes esperam ser conquistados por uma experiência diferenciada e inesquecível, oferecida pelas empresas que precisam se esforçar na disputa por mais espaço no mercado. Por isso, apenas garantir um serviço adequado ou um produto funcional não é mais o suficiente.
Desse modo, nos próximos anos a experiência dos clientes continuará no centro dos esforços de aprimoramento de produtos e serviços de todos os segmentos do mercado, graças às vantagens que ele proporciona para as empresas que se adaptam e adotam os softwares de CXM adequados para a sua realidade.
Entre essas vantagens, destacamos as consideradas mais importantes para o sucesso no curto e médio prazo. Confira!
Compreensão profunda das dores e do comportamento dos clientes
Ao colher e processar dados de forma automatizada, com a geração de relatórios e insights, a empresa passa a ter muito mais informações que ajudam a compreender quais são as dores dos clientes e o que esperar do seu comportamento.
Na prática, essas informações ajudam a embasar decisões, mudanças de estratégias e, consequentemente, a fornecer experiências mais personalizadas, aumentando a satisfação, o que nos leva à próxima vantagem.
Fidelização e redução na taxa de churn
Com o aumento da qualidade dos serviços, dos produtos e da experiência de consumo, há um aumento natural da fidelização e engajamento dos clientes, que mantêm sua relação com a empresa por mais tempo e atuam espontaneamente como promotores da empresa.
Isso gera um efeito prático importantíssimo para qualquer empresa: a redução da taxa de churn; que nada mais é do que a quantidade de clientes que interrompem sua relação com a empresa em um determinado período de tempo.
A adoção de uma ferramenta de CXM ainda tem efeitos benéficos que poderão ser constatados em outras importantes métricas de CX, como o Net Promoter Score (NPS), o Customer Satisfaction Score (CSAT) e Return on Experience (ROX).
Aumento da eficiência operacional
Com a automatização de diversas tarefas da gestão da experiência dos consumidores com a adoção de um software de CX, outra vantagem importante obtida é o aumento da eficiência operacional.
Isso quer dizer que devido à automatização, a empresa está menos sujeito aos erros operacionais e falhas humanas que comprometem a experiência dos clientes. Isso ainda vai determinar uma redução de custos tradicionalmente gastos para compensações a clientes que passaram por problemas de CX.
Integração com outras ferramentas
Uma das preocupações mais comuns com a adoção de um software de CXM reside na possibilidade de integração a outras ferramentas que a empresa já adota.
Felizmente, hoje, algumas ferramentas de CXM são perfeitamente compatíveis com integração a outros softwares de gestão de relacionamento com o cliente e com os principais canais de comunicação utilizados pelas empresas.
Assim, adotar um software de CXM é muito mais rápido, prático e simples do que muitos gestores imaginam.
Como o CXM funciona?
Independente do uso de um software, o processo de gestão de experiência dos clientes se baseia em alguns passos essenciais que vão se repetir em qualquer situação.
Então, para concluir o conteúdo, veja a seguir quais são esses passos!
Mapeamento dos pontos de interação e da jornada do cliente
O mapeamento da jornada de consumo é o primeiro passo, pois é a partir dele que a empresa terá uma visão ampla de todos os pontos de interação dos clientes com a empresa, a partir dos quais a experiência poderá começar a ser aprimorada.
Monitoramento e análise
Ao mapear todos os pontos de interação da jornada do cliente, a empresa poderá então monitorar em detalhes a qualidade das interações e promover análises de comportamento para averiguar em quais pontos e como é possível aprimorar a experiência dos clientes.
Alinhamento e otimização
Por fim, com a geração de relatórios e a análise de dados, passa-se para a etapa de alinhamento das novas ações a serem promovidas, visando a otimização da experiência dos clientes em todas as etapas da jornada de compra.
Dessa forma, fica fácil entender por que as ferramentas de CXM vêm se tornando tão importantes em empresas de diversos segmentos do mercado. Então, se a fidelização dos clientes e a melhoria de outras métricas de CX é uma preocupação na sua empresa, aproveite e confira nosso conteúdo sobre Customer Success!
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