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Você vai ler sobre:

  1. Entenda a importância da estratégia Omnichannel para a sua empresa
  2. Falhas de Omnichannel que sua empresa não pode cometer

Com a transformação digital, hoje vivemos em um universo de consumo digital e integrado. E por isso, é importante que as empresas invistam em seus canais de compras e integrem seus canais de atendimento e vendas, em busca de oferecer uma melhor experiência ao consumidor. Até porque, a transformação digital também trouxe um novo tipo de consumidor e a experiência que eles possuem nos seus canais digitais é essencial para a decisão de compra.

Para ajudar nesse objetivo, as empresas têm adotado a estratégia Omnichannel. É uma estratégia que busca estreitar a relação entre o online e o offline e, consequentemente, aprimorar a experiência do consumidor. Sendo assim, é uma estratégia imprescindível para as empresas que buscam se destacar nos dias atuais, mas existem alguns erros que ainda são cometidos e podem prejudicar o seu negócio. Quer saber mais sobre o assunto? Então fique com a gente, pois esse é o tema do artigo de hoje!

Entenda a importância da estratégia Omnichannel para a sua empresa

No termo “omnichannel” temos o prefixo “omni”, que é uma palavra em latim que transmite o sentido de “tudo”. E o “channel” é uma palavra em inglês, que pode ser traduzida para o português como “canal”. Assim chegamos ao significado mais próximo do termo: “todos os canais”.  Ou seja, omnichannel é uma estratégia que unifica diversos canais em busca de proporcionar uma experiência única ao consumidor. É quando uma marca se relaciona, atende e conclui processos de venda por mais de um canal ao mesmo tempo.

Quando você está em uma loja física e entra no site da marca para verificar se existe o produto que você está buscando e ao encontrá-lo você consegue fazer o pedido ao vendedor da loja física e ainda optar por receber em casa, você está tendo uma experiência omnichannel. Dessa forma, todos os canais estão interligados e um ajuda o outro a oferecer uma experiência cada vez mais personalizada ao consumidor, estreitando a relação entre o online e o offline.

Adotar uma plataforma omnichannel também permite que os operadores de atendimento tenham acesso a todos os canais e também ao histórico do cliente, suas dúvidas, elogios e reclamações, podendo oferecer um atendimento personalizado, pois já conhece as necessidades daquele consumidor. Sendo assim, essa estratégia é utilizada pelas empresas em busca de oferecer uma experiência integrada em todos os canais de relacionamento do negócio.

E como vimos, a transformação digital mudou a forma de consumo e, consequentemente, a forma como as empresas devem oferecer seus produtos e serviços. O consumidor 3.0 entendeu que ele é quem determina o canal de atendimento e oferecer um atendimento rápido, eficaz e integrado é obrigação das empresas atualmente. Sendo assim, é fundamental que as empresas consigam atender essas demandas e busquem aprimorar cada vez mais a experiência digital do consumidor.

Além disso, a estratégia omnichannel pode impactar positivamente seu negócio, te ajuda não só a atrair como também a reter os clientes. Segundo uma pesquisa, realizada pela Aspect Software, empresas que adotam Omnichannel alcançam taxas de retenção de clientes 91% superiores às das empresas que não adotam essa estratégia. Isso mostra como é fundamental que as empresas ofereçam experiências integradas aos seus clientes.

Falhas de Omnichannel que sua empresa não pode cometer

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Entendemos que utilizar uma estratégia omnichannel é essencial para garantir um espaço no meio digital, e não só isso, oferecer uma experiência omnichannel aos seus consumidores pode levar a sua empresa a alcançar o tão sonhado diferencial no mercado. Porém muitas empresas ainda cometem erros omnichannel por ainda não compreenderem o comportamento desse novo tipo de consumidor. Entender o comportamento do consumidor é um dos primeiros passos para que qualquer estratégia do seu negócio seja bem-sucedida. Além disso, os erros de omnichannel podem prejudicar a experiência do consumidor e sua empresa deve evitá-los.

1.   Desconsiderar a organização de dados

Não organizar dados é um dos erros mais cometidos pelas empresas, muitas vezes porque não possuem uma ferramenta para coletar e armazenar os dados disponíveis. É um dos erros mais críticos para o omnichannel, visto que é preciso acompanhar o comportamento do consumidor e suas mudanças para que a estratégia tenha sucesso. É essencial que seu negócio possua um armazenamento de dados e tenha uma cultura data-driven, na qual suas ações são sempre baseadas nos dados coletados e analisados.

2.       Não integrar plataformas

Para que sua estratégia omnichannel funcione é importante que você compreenda e consiga mapear a jornada do cliente, para isso você precisa analisar o comportamento do seu usuário em todos os seus canais digitais, acompanhando o percurso que ele faz desde o primeiro contato com a marca, até tomar a decisão de compra e fechar o negócio. Sendo assim, contar com plataformas de CRM e um sistema que integre bancos de dados é essencial para que você consiga analisar a jornada do usuário e assim, oferecer para ele uma experiência única.

3.       Não inserir o cliente como foco

Ter o foco no cliente é o ponto de partida para que você consiga implementar uma estratégia omnichannel bem-sucedida. Se o cliente for o elemento central e mais importante do seu negócio, você estará sempre buscando proporcionar a ele uma boa experiência. O foco no cliente é na verdade uma cultura organizacional, que ao fazer parte da instituição, é posta em prática em todos os seus canais de atendimento ao cliente, evitando que em cada canal o cliente seja abordado de uma forma e garantindo que não tenha distinção entre esses canais.

4.       Não oferecer uma boa experiência ao consumidor

Uma das características desse novo tipo de consumidor é buscar por experiências únicas, personalizadas e que vão além de uma simples compra. Com isso, se torna obrigação da empresa oferecer uma jornada inesquecível ao consumidor, da pré-venda ao pós-venda. Não dar a devida atenção à experiência que o consumidor terá com a sua marca é uma das falhas mais prejudiciais que as empresas cometem, pois uma experiência negativa pode arruinar um negócio, assim como a positiva é capaz de garantir seu sucesso.

5.       Ter falta de clareza na estratégia

Se você não estruturar sua estratégia, entendendo o caminho que precisa seguir, onde quer chegar e o que esperar do seu consumidor, todo seu esforço será em vão. Definir sua estratégia e ter clareza dos seus processos e objetivos é essencial em qualquer área da sua empresa e principalmente quando estamos lidando com um consumidor que possui um comportamento em constante mudança. Não ter clareza na estratégia é um dos fatores que causa os erros citados acima e pode prejudicar seus objetivos de negócio.

Hoje em dia, utilizar a estratégia omnichannel é fundamental para se manter competitivo no mercado. Além disso, é um passo muito importante para garantir uma boa experiência ao seu cliente, com um atendimento personalizado e uma jornada única. Adotar o Omnichannel pode ser uma tarefa difícil, mas que se for bem estruturada proporciona resultados incríveis para o seu negócio. E para que a estratégia seja um sucesso é só evitar os erros que apresentamos e seguir as dicas que demos ao longo do artigo de hoje!

 

Sobre o autor

Kishnan Nedungadi

Nascido na Índia, Kishnan é graduado em Matemática e Ciência de computação do Macalester College e possui mestrado em Ciência de Computação do Yale University. Kishnan fez boa parte da sua carreira nos EUA, onde atuou durante 4 anos como desenvolvedor na Prodea, em Minneapolis, e 5 anos como gerente de desenvolvimento na Microsoft, em Seattle. Em 2001 Kishnan veio para o Brasil para, junto com outros sócios, fundar a Lumis Tecnologia, onde há 18 anos atua como CTO, liderando importantes projetos de customer experience em grandes empresas dos mais variados segmentos de mercado.

https://www.linkedin.com/in/kishnan-nedungadi-664b0411/