Você vai ler sobre:
- A importância do CX para os líderes do mercado
- Os diferenciais da experiência do cliente oferecida pelos líderes de mercado
- Ações para se tornar um líder em customer experience (CX)
A excelência na gestão de experiência dos clientes se tornou o grande fator de diferenciação entre os líderes do mercado e os demais concorrentes.
Contudo, ainda é comum encontrar gestores procurando se situar sobre a importância da experiência dos clientes (CX), entender os diferenciais necessários para se destacar com CX e as ações necessárias para esse objetivo.
Então, neste conteúdo, reunimos as informações essenciais para você entender como os líderes do mercado estão se posicionando para oferecer experiências ao cliente que se diferenciem da concorrência!
Continue a leitura e entenda em apenas alguns minutos o essencial para oferecer experiências customizadas aos clientes e se tornar um líder de CX!
A importância do CX para os líderes do mercado
O conceito de experiência do cliente vem ganhando muita força em todos os segmentos do mercado. Associado à transformação digital pela qual as empresas vêm passando, a experiência do cliente, ou customer experience (CX), trata, basicamente, das formas como uma empresa cuida das interações com os seus clientes.
Ou seja, em um contexto de digitalização das relações de consumo, a experiência do cliente está diretamente ligada à usabilidade de sites, aplicativos, redes sociais, marketplaces, contas de e-mail etc.
Portanto, acima de tudo, o conceito de CX se relaciona à preocupação em colocar a experiência do cliente no centro das atenções de todas as iniciativas da empresa. Assim, as empresas consideradas líderes do mercado conseguem manter-se altamente relevantes para os seus clientes.
Por meio de ações que facilitam as interações, atendimento, compra e entrega de serviços e mercadorias, as empresas fazem com que os clientes se sintam importantes e valorizados, favorecendo o engajamento e a fidelização, objetivos máximos de qualquer empresa em relação ao seu público-alvo.
Logo, pode-se dizer também que a experiência dos clientes tem como objetivo provocar influência positiva sobre a percepção dos clientes em relação a uma marca, seu posicionamento no mercado e seus produtos e serviços.
Por exemplo, hoje, é muito comum que grandes empresas prestem atendimento, esclarecendo dúvidas e oferecendo soluções, via publicações e comentários em redes sociais. Com isso, as marcas interagem diretamente com os perfis dos clientes, criando uma comunicação mais direta e uma experiência customizada.
Atualmente, a percepção geral é que empresas que não investem em CX estão sendo superadas pelos concorrentes que proporcionam mais qualidade na experiência de consumo. Grandes empresas como Google, Apple, Amazon, entre outras são alguns dos destaques de marcas líderes de CX, das quais outras empresas podem tirar boas lições, como veremos a seguir.
Os diferenciais da experiência do cliente oferecida pelos líderes de mercado
Algumas das marcas mais conhecidas do mercado só obtiveram tamanho reconhecimento e sucesso porque souberam implementar ações voltadas para a valorização da experiência dos clientes.
Isso resulta nos diferenciais que destacamos a seguir e que fazem dessas empresas líderes de CX em seus respectivos segmentos de mercado.
Jornadas omnichannel
Com o crescimento do uso de diferentes canais digitais para interação, compras e acompanhamento de pedidos, surgiu a tendência de incorporação dos canais para integração da jornada dos clientes.
Essa tendência resultou no que hoje é conhecido como “Jornadas omnichannel”.
Nesse caso, o diferencial é que não importa por qual canal o cliente interaja ou entre em contato com a empresa, todas as informações relativas a esse cliente, seus pedidos, chamadas de atendimento etc., estão totalmente integradas e centralizadas.
Isso facilita tanto o acesso do cliente às informações como a gestão de relacionamento por parte da empresa.
Experiência customizada
Por meio da implementação de jornadas omnichannel, ficará mais fácil para a empresa customizar toda a experiência proporcionada aos clientes.
Com o apoio tecnológico, empresas conseguem compreender melhor o comportamento dos clientes e, assim, oferecer sugestões de produtos, serviços e promoções que estão de acordo com o perfil em questão.
Dessa forma, os clientes sentem que suas necessidades são enxergadas pela empresa, o que leva a um maior engajamento e fidelização.
Inovação
As empresas líderes de CX estão sempre na vanguarda das inovações em serviços e tecnologia para os clientes.
Trabalhando com testes A/B, coleta de informações em tempo real, feedbacks pós-venda, entre outras formas de levantamento de dados, as empresas que investem em CX conseguem promover mais atualizações em seus sistemas para aprimorar constantemente as ações voltadas para a experiência dos clientes.
Uso de dados
O uso de dados é um dos fatores mais importantes para o sucesso do CX. Hoje, com o uso de tecnologias digitais, a todo o momento estão disponíveis para coleta grandes segmentos de dados relacionados às mais diversas atividades do público online.
Com o uso de ferramentas tecnológicas, como as plataformas de experiência digital, tornou-se possível instrumentalizar esses dados para obter insights sobre o comportamento do público e, assim, reelaborar estratégias de marketing, vendas e CX.
Assim, os dados dão o direcionamento necessário para maximizar as impressões positivas que vão favorecer o relacionamento da marca com o seu público.
Ações para se tornar um líder em customer experience (CX)
Agora que você já sabe o que diferencia uma empresa em CX, você pode estar se perguntando quais são ações iniciais para promover essa mudança no seu negócio.
Então, fique ligado nas dicas de ações para se tornar um líder de CX!
Mapeie os pontos de interação e jornada do cliente
O primeiro passo é mapear os pontos de interação para ter uma visão completa da jornada do cliente.
Dessa forma, a empresa conseguirá identificar quais são os canais de comunicação mais eficientes, quais estratégias de marketing geram mais resultados e o que pode ser melhorado para tornar as experiências mais positivas, facilitando o caminho do cliente na jornada de compra.
Diversifique os canais de interação
Hoje, as empresas não podem se limitar a um canal de comunicação. Estar presente com perfis nas principais redes sociais, ter um site institucional, uma loja online, entre outros canais de comunicação é a melhor forma de garantir que, independentemente do perfil, os clientes poderão encontrar a sua empresa pelo canal de sua preferência.
Mas lembre-se que nem sempre vale a pena manter um canal só porque outras empresas estão investindo nele. O essencial é que os canais utilizados contribuam para o sucesso da sua estratégia e façam sentido para os clientes.
Dedique-se a etapa pós-venda
A experiência dos clientes não termina no ato de recebimento do produto ou serviço. Uma experiência completa depende ainda do atendimento pós-venda, que pode ser relacionado a dúvidas sobre produtos ou serviços, defeitos, trocas, ou, simplesmente, uma avaliação da experiência.
Nesse momento, as empresas têm a grande oportunidade de compreender em primeira mão o que pode ser alterado para que as experiências se tornem mais ricas e positivas, criando um ciclo virtuoso de aprimoramentos na jornada dos clientes.
Invista na integração de canais e sistemas
A integração é a única via possível para criar uma verdadeira jornada omnichannel para os clientes, que é o objetivo máximo de quem quer fazer da experiência do cliente um diferencial.
Porém, para isso, é preciso que os canais e sistemas utilizados na rotina da empresa sejam integrados, sendo necessário contar com plataformas de experiência digital e ferramentas de automação que integrem os dados e informações para as operações de rotina.
Quer saber mais sobre a integração de canais e os seus benefícios para a experiência dos clientes? Confira: "Integração de canais: reduza custos e aumente a eficiência" .
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