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Você vai ler sobre:

  1. O que é a Jornada do Cliente?
  2. Qual a importância da tecnologia na gestão da jornada do cliente?

Já falamos aqui no blog sobre o comportamento do consumidor que está em constante mudança e ao mapear a jornada do cliente é preciso pensar em cada etapa com o foco de guiar o cliente no processo de compra. Traçar uma jornada bem definida é essencial para entender o comportamento do consumidor e assim, alcançar o sucesso com suas estratégias. E a tecnologia é uma grande aliada para garantir um bom mapeamento da jornada do cliente.

O uso de ferramentas e soluções tecnológicas podem ajudar a melhorar o atendimento ao consumidor em cada etapa da jornada, desde o primeiro contato até o pós-venda. Contar com um sistema de gestão de dados e ferramentas de automação é uma economia de tempo, esforços e a garantia de não perder nenhum cliente. Quer saber mais sobre o assunto e conferir como a tecnologia ajuda na gestão da jornada do cliente? Então fique com a gente, pois é o tema do artigo de hoje!

O que é a Jornada do Cliente?

A jornada do cliente é toda a experiência que o consumidor possui com uma empresa, desde o primeiro contato com a marca, até o pós-venda. Entender a jornada do cliente permite que as organizações gerem valor durante todo o processo de compra e caminhem com o cliente por cada etapa, educando o mercado e sua audiência. Cada ponto dessa jornada é importante para compreender o comportamento do seu consumidor, e dessa forma poder uma experiência adequada às suas necessidades e expectativas.

É através da jornada do cliente que as empresas conseguem identificar a fase que seus clientes estão e assim, definir quais são as melhores estratégias para aquele momento, é função do time de marketing criar pontes entre as etapas da jornada. Pois com a transformação digital, a competitividade entre as empresas aumentou e com um mercado cada vez mais acirrado, o grande diferencial é oferecer experiências personalizadas e satisfatórias para os consumidores.

E para entender o que o cliente passa e melhorar a experiência dos seus usuários, o primeiro passo é criar o mapa da jornada do cliente.  O mapeamento da jornada do cliente é um estudo que permite que a empresa compreenda as emoções e as expectativas que definem a perspectiva do consumidor e as interações que ele experimenta em seu processo de compra. Ou seja, desenhar a jornada do cliente permite que a empresa enxergue seu negócio pela perspectiva dos seus consumidores.

Além disso, mapear e entender a jornada do seu usuário traz diversos benefícios práticos para a sua empresa. Como identificar os possíveis gargalos que estejam prejudicando a experiência do consumidor e a partir disso entender os pontos que precisam de melhoria. Com o mapeamento da jornada, você alcança uma maior efetividade na solução oferecida para os usuários, pois você é capaz de entender suas necessidades e desejos, podendo oferecer exatamente o que ele precisa, com um atendimento personalizado.

Qual a importância da tecnologia na gestão da jornada do cliente?

Estamos vivendo em um mundo cada vez mais dinâmico e nesse cenário, automatizar processos é algo fundamental para melhorar o relacionamento entre o cliente e a empresa. A automatização simplifica trabalhos, cria fluxos inteligentes, diminui as tarefas manuais, auxilia na gestão do tempo, aumenta a produção e permite que o colaborador tenha mais tempo para concentrar esforços em outras estratégias.  

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E para ajudar nesse processo, as empresas podem contar com a tecnologia como uma grande aliada na gestão desse relacionamento com o cliente, ela pode facilitar a compreensão de cada etapa da jornada do consumidor e influencia positivamente a experiência vivida com a sua empresa. Confira algumas ferramentas tecnológicas que podem te ajudar a gerir a jornada do seu usuário:

O CRM – Customer Relationship Management, significa Gestão do Relacionamento com o Cliente e é uma ferramenta que busca otimizar o atendimento aos clientes e que gera conhecimento e aprende com interações que já ocorreram através do registro de informações. Essa ferramenta oferece a personalização do atendimento, pois coleta e processa dados sobre o histórico de contatos, compras realizadas, canais usados, entre outras coisas, que te ajudam a entender a abordagem mais adequada para cada cliente. O uso do CRM permite agilizar os processos e aumentar a eficiência deles, também reduz o risco de erros, a necessidade de retrabalho e a demora para finalizar determinada tarefa.

Os clientes interagem com a empresa por diversos meios, redes sociais, site, telefone e até mesmo pessoalmente, então dá pra imaginar que o volume de informações é bem grande. Por isso, é importante contar com uma ferramenta Big Data, que possibilita trabalhar com esse volume de informações, coletando, organizando e analisando esses dados, independente da origem. A ferramenta permite o monitoramento do cliente, avaliando quais clientes se relacionam pouco com a sua empresa, o que pode indicar uma possível perda. E além disso, ela analisa os abandonos, avaliando o acompanhamento e características dos clientes que já abandonaram o negócio, o que é importante para entender os possíveis motivos que levaram à perda.

Com a transformação digital, a forma como as pessoas se comunicam com as empresas mudou bastante nos últimos anos. Os atendimentos por telefone diminuíram e deram lugar aos contatos feitos via chat, por isso muitas organizações têm investido nessa opção. As conversas por chat otimizam o trabalho e facilitam a experiência do consumidor. O fato é que é preciso investir em novas formas de se comunicar com os clientes, formas que melhorem a experiência dele com a empresa. Além dos chats, também pode-se adotar recursos de vídeo para ajudar na resolução de problemas mais simples.

A inteligência artificial tem evoluído progressivamente e já é realidade no cotidiano de muitas organizações. É uma ferramenta que simplifica processos, pois foca na melhoria do atendimento ao cliente, oferecendo caminhos mais fáceis e inteligentes de acesso à informação, facilitando a triagem do assunto e às vezes até solucionando a demanda completa pelo atendimento eletrônico. A Inteligência Artificial tem a capacidade de analisar situações e comportamentos, procura aprender as preferências de cada usuário e oferece soluções para as necessidades dos clientes.

Muitas vezes o cliente deseja resolver as demandas que precisam de soluções imediatas ou desejam um atendimento rápido, e por isso é preciso aumentar a agilidade do serviço e permitir que ela escolha o canal que for mais prático para ele. Por isso as interações que ocorrem através das redes sociais estão aumentando e as empresas que desejam aprimorar a experiência do cliente, devem investir no monitoramento dessas redes e usá-las como mais um canal de atendimento, que resolve situações sem que o consumidor precise entrar em contato com a central.  O monitoramento das redes sociais também permite identificar insatisfações dos clientes e permite que você entre em contato com ele para resolver a situação de forma adequada.

Como vimos, a tecnologia tem sido essencial para que o cliente tenha uma experiência cada vez mais agradável e personalizada. Com essas ferramentas tecnológicas, é possível valorizar e otimizar a experiência do cliente em cada etapa da jornada, em cada interação que ele possui com a empresa. Dessa forma, você consegue oferecer um atendimento personalizado em todos os seus canais digitais e garantir ao seu consumidor uma jornada sem interrupções. 

Sobre o autor

Kishnan Nedungadi

Nascido na Índia, Kishnan é graduado em Matemática e Ciência de computação do Macalester College e possui mestrado em Ciência de Computação do Yale University. Kishnan fez boa parte da sua carreira nos EUA, onde atuou durante 4 anos como desenvolvedor na Prodea, em Minneapolis, e 5 anos como gerente de desenvolvimento na Microsoft, em Seattle. Em 2001 Kishnan veio para o Brasil para, junto com outros sócios, fundar a Lumis Tecnologia, onde há 18 anos atua como CTO, liderando importantes projetos de customer experience em grandes empresas dos mais variados segmentos de mercado.

https://www.linkedin.com/in/kishnan-nedungadi-664b0411/